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泰山不讓土壤,故能成其大;河海不擇細流,故能就其深。把小事當大事干,是一種責任;將難事當好事做,是一種態度。她就是呼和浩特聯通投訴處理專員陳霞,在平凡的崗位上任勞任怨,在職十余年努力踐行著自己的服務承諾。
反躬自省,是她的秘密武器。陳霞月均處理投訴達510件,綜合排名第一,驕人的數據沒有讓她負材矜地,“處理客戶的心態不穩定、情緒失控、語言暴力等問題往往成為考驗客服工作能力的一把刻度尺,處理的好與壞,直接關乎到企業聲譽、客戶信任度等實際問題。”她微笑地說道,“客戶就是我們每天都要面對的考官,客戶對我們的態度,則是自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省自身問題。”十年來,陳霞始終秉承“客戶為本,服務為上”的服務理念,按照“民呼我為,接訴即辦”的工作要求以及“件件有回聲,事事有著落”的工作原則,用真誠服務每一位客戶,得到廣大客戶認可。
愛崗敬業,是她的工作態度。作為一名投訴處理工作人員,她需要足夠的耐心來面對各種各樣的訴求,她總能以最耐心的服務態度和較強的專業修養,讓用戶滿意而歸。她是同事心目中的“知心姐姐”,大家有什么困惑或遇到什么棘手的投訴,她總能和大家一起想辦法,同時,她還經常在工作之余,耐心地給大家一起分析投訴案例,分享投訴處理技巧。
無私奉獻,是她的美好品德。軍人守著國,軍嫂守著家。軍人用青春守住軍營,軍嫂卻用青春守住“他”,而她正是一位“軍嫂”,由于陳霞的愛人在部隊戰備任務重,與家人聚少離多,照顧老小、料理家務的責任幾乎落在陳霞一人肩上。修水龍頭、接送孩子等家里大事小情,她都信手拈來。用她自己的話說:支持丈夫工作已經成為了一種本能。“兩地生活15年,獨自照顧孩子的同時仍努力工作,我也哭過、抱怨過,但轉念想想,既然選擇了成為一名軍嫂,就要選擇吃苦耐勞,善解人意。”陳霞溫柔地說道。正如在工作中的她,面對客戶的投訴她總是微笑面對,不爭不吵,無私奉獻著自己對工作的熱愛之情。
認真負責,是她的工作準則。2022年11月,正值疫情期間居家辦公,有一次晚上10點多,陳霞接到了一位老人通過10010進行的緊急求助,稱家里由于寬帶不能使用,電視不能觀看,無線網絡也無法使用,正在讀初中的孫子上網課也無法進行,陳霞接到訴求后,耐心解釋是由于手機欠費所導致,同時她引導老人如何繳費,但第二個棘手的問題是老人的手機無法上網,她毫不猶豫地通過顯示的來電號碼幫這位老人先墊付了寬帶的費用,在確認寬帶能夠正常使用后,她才放心地掛斷了電話。然而,不到一分鐘,電話鈴聲再一次響起,原來是這位老人忘記歸還陳霞墊付的寬帶費用了,要讓她的孩子加陳霞的微信還錢。“當時,在電話里就能感覺到老人那種激動、高興的心情,電話中一直不停地感謝。”陳霞欣慰地說道;在疫情肆虐的特殊時期,網絡的確是豐富人們生活的“救命稻草”,繳費雖然是一個最常見、最普通的問題,但當時卻成了老人最困擾的問題。“能夠得到用戶的認可我感到無比幸福,只要用心去辦、用情去幫、認真負責到底,就能打通服務群眾的‘最后一公里’。”
一根電話線,一副耳麥,她用熾熱真誠的承諾,用心傳遞服務,搭建了公司與客戶的“連心橋”。一通不解的投訴,一份堅定的守護,詮釋了“唯有連心、方能聯通”的信念,她堅信,只要真情真意的付出、真心誠意的溝通,就能在看似平凡的樁樁小事中,譜寫精彩人生。
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