直面消費者問題！在反思中成長，在探索中進步

了解客戶需求，解決客戶痛點，是提升服務體驗的關鍵。近日，貝殼杭州站召開2023年第四季度客戶見面會，杭西大部總經理張亮攜各專業線負責人出席，與客戶面對面交流，聆聽來自客戶的真實反饋。

本次客戶見面會圍繞客戶業主在交易過程中遇到困難展開，現場暢所欲言，根據自己親身經歷進行“吐槽”，也為貝殼杭州站的服務優化提供了寶貴意見。

合同條款有疑義

專業的經紀人至關重要

趙女士通過門店賣房，但在交易過程中因為經紀人含糊其辭造成了不好的體驗。趙女士提到，對于交易合同中貸款、交房時間等條款，經紀人沒有告知清楚，消費者是不懂得解讀條款的，才需要專業人士協助交易，經紀人的不專業，會導致交易受到很大阻礙。

對此，貝殼杭州站杭西大部張亮表示，在交易過程中，經紀人應當把交易服務往前做，不要讓客戶變成合同的執行者，陷入被動。

態度＞能力

業主更需要專屬經紀人

李先生和劉先生都曾遭遇經紀人的態度問題。在當下的市場環境中，業主要賣房并不容易，“經紀人總是跟我們砍價，讓我們心里很難受，如果談不成就覺得業主沒誠意?！眲⑾壬硎?，相較于被眾多經紀人“轟炸”，他們更傾向于只對接一個專屬經紀人，把自己的底線和原則告訴到經紀人，如果經紀人有合適的客戶再跟業主聊，同時經紀人定期反饋市場信息，告知房屋的未來趨勢是什么，這樣既能增進信任感，也能為業主減少負擔。

張亮也在提到，需要在內部更明確維護人制度，由維護人與業主進行緊密跟進，若業主希望只對接維護人，可以通過備注讓其他經紀人優先與維護人對接。同時貝殼一直在做透明交易，未來也會做讓外部客戶能看到房子的每條跟進，提高房屋匹配效率。

房屋被查封

中介費能否提前退？

房屋交易過程中總有一些無法預知的意外，徐先生購房的房屋就陷入了查封狀態。徐先生表示，簽約時業主曾承諾當天就解抵押，雖然現場有監控錄像，但簽約人員沒有充分考慮風險，未能把解抵押寫到合同中。簽約后，因業主原因造成房屋查封交易無法履行，徐先生希望盡快解約拿回已經支付的中介費等費用，但業主遲遲不簽署解約協議，中介費就退不了。

徐先生認為，既然有交易不成，中介費全退的服務承諾，那遇到此類特殊情況時， 就要降低客戶拿回退費的門檻，提高退費效率，讓客戶真正體驗到服務承諾的“安全感”。客戶不是不愿意為服務付費，而是希望為好服務付費。

貝殼杭州站品質管理中心負責人黃萬龍表示，對于這類特殊情況，客戶可以讓客服團隊介入，提高服務承諾的履約速度，同時客服的專業性也仍需要在反思中不斷提升，才能減少徐先生這樣的情況發生。

“我們常常也會問自己，這個城市有貝殼和沒貝殼有什么不同？我們用客戶至上為第一準則，希望給消費者更好的體驗，也希望通過這樣直面問題的方式，倒逼服務人員提升服務水平。”活動現場，張亮談及開展見面會的初衷，未來貝殼將繼續貫徹“對消費者好”的服務理念，夯實品質服務體系，助力居住消費健康發展，讓居住更美好！

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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