從房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)到居住服務(wù)，貝殼如何實(shí)現(xiàn)讓家更美好？

全面放開二手房限購(gòu)，不再審核購(gòu)房資格，重磅政策落地，杭州樓市再次成為焦點(diǎn)。如今，全國(guó)購(gòu)房者都可以在杭州購(gòu)買二手房，且不限套數(shù)。

沒有了資質(zhì)門檻的限制，如何更高效、更安心、更有性價(jià)比地在杭州安家，成為大家普遍關(guān)心的問(wèn)題。

近日，貝殼杭州站正式發(fā)布《2023年度品質(zhì)管理報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。報(bào)告指出，2023年貝殼服務(wù)杭州居民超500萬(wàn)人次，為保障服務(wù)體驗(yàn)，攜手各合作品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場(chǎng)景服務(wù)承諾履約退賠金額近1000萬(wàn)元，并不斷驅(qū)動(dòng)行業(yè)數(shù)字化和智能化進(jìn)程，為杭州居民更美好的居住貢獻(xiàn)力量。

優(yōu)質(zhì)供給，打造一站式居住服務(wù)

作為科技驅(qū)動(dòng)的一站式新居住服務(wù)平臺(tái)，貝殼能夠提供包括二手房交易、新房交易、房屋托管租賃、家裝家居、家服等一站式、高品質(zhì)、高效率服務(wù)產(chǎn)品。

據(jù)悉，貝殼杭州站現(xiàn)有超20萬(wàn)套二手房及租賃房源、100多個(gè)新房合作樓盤及2萬(wàn)多個(gè)圣都家裝家居產(chǎn)品。在豐富的產(chǎn)品供給基礎(chǔ)上，貝殼仍不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點(diǎn)、流程體系等方面創(chuàng)新開拓，以科技驅(qū)動(dòng)全面提升體驗(yàn)與效率。

一是加快VR領(lǐng)域核心技術(shù)攻關(guān)，引領(lǐng)數(shù)字技術(shù)在居住產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用。2023年貝殼在杭州拍攝VR房源超14萬(wàn)套，打破看房的物理空間限制，并推出AIGC家裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品“設(shè)牛”上線，用AI零成本看裝修效果圖，大幅提升裝修溝通效率。

二是緊跟消費(fèi)者需求變化，迭代優(yōu)化產(chǎn)品功能。針對(duì)市場(chǎng)供需關(guān)系的變化，貝殼在業(yè)主側(cè)進(jìn)行了更多產(chǎn)品的探索與嘗試，如為全杭住宅小區(qū)提供小區(qū)報(bào)告，并更精準(zhǔn)進(jìn)行房源估價(jià)，并通過(guò)日照、航拍、街訪等功能豐富房源信息。2023年貝殼APP上線AGC探房短視頻，組織經(jīng)紀(jì)人通過(guò)短視頻形式為消費(fèi)者提供更直觀、生動(dòng)的展示和解讀，僅4個(gè)月就拍攝短視頻8144條，覆蓋杭州1781個(gè)小區(qū)。

三是構(gòu)建線上化交易體系，縮減房產(chǎn)交易時(shí)長(zhǎng)。自2020年以來(lái)，貝殼在杭州逐步開設(shè)11個(gè)簽約服務(wù)站點(diǎn)，打造一站式簽約點(diǎn)，并協(xié)同各政府機(jī)構(gòu)打通了線上簽約、線上貸簽、線上繳稅、線上劃款、線上過(guò)戶等交易全流程，將貸款買房的平均交易時(shí)長(zhǎng)縮減到了21.5天。

海歸王先生就是高效服務(wù)的受益者。因個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的變化，王先生想回國(guó)安家就業(yè)，但隔著一個(gè)太平洋的距離，讓他難以到線下交易，“我那時(shí)候想先把房子買好，但人還在國(guó)外回不來(lái)，不過(guò)經(jīng)紀(jì)人說(shuō)這都不是問(wèn)題。”通過(guò)VR帶看，經(jīng)紀(jì)人很快幫王先生匹配了意向房源，并拍攝實(shí)地探房短視頻供王先生參考，與業(yè)主協(xié)商好簽約條款后，組織雙方進(jìn)行線上簽約，不到10天就幫王先生買到了心儀的房子。

專業(yè)服務(wù)，建立服務(wù)者賦能閉環(huán)

好的服務(wù)體驗(yàn)，離不開專業(yè)、高效、可靠的服務(wù)者。貝殼在杭州有鏈家、德佑、大屋、21世紀(jì)等11個(gè)合作經(jīng)紀(jì)品牌，連接了超1100家門店、13000多名經(jīng)紀(jì)人，以及杭州圣都4000多名家裝服務(wù)者。

居住服務(wù)行業(yè)作業(yè)復(fù)雜而多變，但服務(wù)者普遍職業(yè)化程度較低，如何提高服務(wù)的專業(yè)能力，是行業(yè)發(fā)展的難題之一。對(duì)此，貝殼打造了完整的服務(wù)者成長(zhǎng)體系，并構(gòu)筑了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與底線管理機(jī)制，幫助每位居住服務(wù)者更好服務(wù)消費(fèi)者。

貝殼將線上與線下相結(jié)合，通過(guò)貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)堂在線課程、不同人群的培訓(xùn)專場(chǎng)，以及每月一小考、半年一大考的搏學(xué)考試，形成“有人教、有地學(xué)、有場(chǎng)練、有考試、有通關(guān)”的賦能閉環(huán)，一步步打造經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力。

《報(bào)告》顯示，2023年貝殼杭州站開展培訓(xùn)覆蓋超23萬(wàn)人次，學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)高達(dá)33萬(wàn)個(gè)小時(shí)，其組織的搏學(xué)大考有10000多名經(jīng)紀(jì)人報(bào)考。

在貝殼APP的經(jīng)紀(jì)人頁(yè)面中，消費(fèi)者可以看到每個(gè)經(jīng)紀(jì)人都有一個(gè)“貝殼分”，這是貝殼通過(guò)從業(yè)時(shí)長(zhǎng)、學(xué)歷、成交量、客戶評(píng)價(jià)、守信程度等數(shù)十個(gè)指標(biāo)，量化衡量經(jīng)紀(jì)人服務(wù)能力與水平的數(shù)值，可以幫助消費(fèi)者直觀地“看分識(shí)人”，精準(zhǔn)對(duì)接優(yōu)質(zhì)服務(wù)者。同時(shí)這個(gè)數(shù)值還與經(jīng)紀(jì)人的流量權(quán)益相關(guān)，可以驅(qū)動(dòng)經(jīng)紀(jì)人不斷提升自己專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平。

而在貝殼內(nèi)部還有一個(gè)消費(fèi)者看不見的數(shù)值，即“信用分”，根據(jù)不同嚴(yán)重程度的違規(guī)行為進(jìn)行扣分，類似駕照制度，若扣滿12分，將封禁在貝殼網(wǎng)的作業(yè)權(quán)限。此外，貝殼還設(shè)置了全面的舉報(bào)、監(jiān)察體系，2023年暗訪406人次，累計(jì)檢查1730家門店，封禁違規(guī)經(jīng)紀(jì)人賬號(hào)365個(gè)，摘牌（取消合作）門店19家，充分體現(xiàn)了貝殼對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益、破壞服務(wù)體驗(yàn)的各類違規(guī)行為零容忍。

安心保障，幫助消費(fèi)者降低風(fēng)險(xiǎn)

基于房產(chǎn)交易低頻高價(jià)、流程復(fù)雜、交易周期場(chǎng)的特點(diǎn)，想要打造一個(gè)確定的、完全貼合任何一位消費(fèi)者需求的購(gòu)房流程體系，可能性為零。

消費(fèi)者在選房、看房、購(gòu)房、交房、入住、裝修一系列過(guò)程里，總是會(huì)遇到各式各樣的、或顯性或隱形的獨(dú)特性問(wèn)題。房屋信息是否真實(shí)？物業(yè)費(fèi)是否欠繳？交易備件是否齊全......一紙合同簽署完成后，等來(lái)的也許不是心心念念的房子，而是源源不斷的糾紛。

面對(duì)房?jī)r(jià)壓力下，絕大多數(shù)的消費(fèi)者試錯(cuò)成本極高，他們更關(guān)心的是，當(dāng)面臨一些難以預(yù)料的糾紛，誰(shuí)來(lái)幫其解決困難？誰(shuí)能為他們兜底？也許，從鏈家到貝殼，長(zhǎng)期堅(jiān)持的“安心服務(wù)保障承諾”可以為他們提供答案。

“真實(shí)房源，假一賠百元”“不吃差價(jià)，雙倍返還”“交易不成，傭金全退”......貝殼結(jié)合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，梳理出服務(wù)過(guò)程中最易發(fā)生問(wèn)題的高頻環(huán)節(jié)，并針對(duì)這些高頻問(wèn)題，制定了多項(xiàng)服務(wù)承諾，為消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)兜底。

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入駐貝殼平臺(tái)的新經(jīng)紀(jì)品牌可根據(jù)自身服務(wù)現(xiàn)狀，自行選擇承諾內(nèi)容，同時(shí)貝殼還制定了客訴處理滿意度、承諾履約時(shí)效等門檻，并對(duì)履約率不達(dá)標(biāo)的承諾進(jìn)行下架，保障服務(wù)承諾可靠、有效。

隨著業(yè)務(wù)邊界的衍生，貝殼還將服務(wù)承諾體系引入租房、家裝等領(lǐng)域，杭州圣都更是將“客戶十怕，圣都十諾”的承諾細(xì)則寫入合同當(dāng)中，具備法律效力。

《報(bào)告》指出，2023年貝殼杭州站攜手各合作品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場(chǎng)景服務(wù)承諾履約退賠金額近1000萬(wàn)元。而從2011年推出第一個(gè)真房源承諾、到2023年底，鏈家和貝殼的服務(wù)承諾在全國(guó)范圍已經(jīng)累計(jì)退/賠/墊付33.2億元。

我們有理由相信，這一系列的安心服務(wù)承諾能夠幫助消費(fèi)者有效解決交易過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，降低交易風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也能夠通過(guò)一次次的踐行，倒逼服務(wù)者提升服務(wù)能力，建立更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“貝殼的使命是有尊嚴(yán)的服務(wù)者、更美好的居住，雖任重道遠(yuǎn)，但我們希望通過(guò)一次次難而正確的行動(dòng)，去不斷接近這個(gè)目標(biāo)。”貝殼找房副總裁、浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎表示，未來(lái)貝殼將繼續(xù)以服務(wù)品質(zhì)為核心，不斷夯實(shí)品質(zhì)管理體系，幫消費(fèi)者安居，助服務(wù)者樂業(yè)，構(gòu)建和諧生態(tài)，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步，邁向美好居住。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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