補齊家電售后服務短板

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據經濟日報報道，今年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴615365件，售后服務問題占36.77%，其中家電售后服務投訴量居高不下。

隨著生活水平提高和科技發展，家電產品成為現代家庭不可或缺的一部分。小到酸奶機、面包機，大到中央空調、平板電視，家電產品給人們生活帶來很多便利。

用起來方便，修起來麻煩。如今，家電產品智能化程度越來越高，修理家電早已不是擰個螺絲、接個線路這么簡單，人工智能、大數據、語音識別……涉及的“知識盲區”越來越多。隔行如隔山，消費者對家電安裝維修流程、配件輔材用途等缺乏了解，只能找專業技術人員維修。然而，無病亂修、小病大修、漫天要價等維修服務亂象叢生，消費者“踩坑”情況屢見不鮮，“售后亂、維修難” 成為家電售后市場頑疾，亟須整治。

培育家電售后服務“主力軍”。遇到電器故障時，消費者一般直接找生產廠家報修。然而，售后服務是一個需要投入大量人力資金的環節，很多家電企業重營銷、輕服務，將維修服務視為不賺錢的“包袱”，甚至把維修服務外包給第三方，無法實現有效管理，導致維修服務質量失控。其實，家電售后服務市場是一片藍海。在消費升級大趨勢下，優質售后服務正成為提升品牌影響力的關鍵環節。優質售后服務可提升消費者品牌認同感，進而提升企業競爭力與盈利能力，忽視售后服務是一種自斷后路的短視行為，既不利于企業發展，更有損消費者利益。從這個意義上說，誰的售后服務做得好，誰就擁有更多競爭資本。家電企業應延伸售后服務鏈條、補齊售后服務短板，滿足消費者多元化個性化需求。

校準家電售后服務“刻度尺”。由于家電售后服務市場未形成統一服務標準，消費者很難在良莠不齊的市場環境中辨別服務質量好壞。無規矩不成方圓，加快構建家電配送、安裝、維修服務標準體系，指導相關行業協會健全技術服務、質量要求、服務評價等標準規范，引導家電生產、銷售、維修企業積極參與售后服務提升行動。組織各類從業人員開展技能培訓，推動服務流程標準化、服務人員專業化，全面提升家電售后全鏈條服務水平。加強家電售后服務市場監管，加大處罰力度，切實維護市場秩序，保障消費者合法權益。

把家電售后服務送到“家門口”。“小家電”折射“大民生”，家電售后服務直接影響人民生活水平，不僅服務質量要可靠，還要修得便利。今年，安徽省消保委和安徽省電子電器服務業協會聯合開展“皖美好服務、鏈接智慧家”活動，通過對全省家電售后市場、服務網點調研，培育“1000+”標準化示范便民服務網絡，構建安徽家電“皖美好服務”新體系，讓消費者及時方便找到附近優質售后服務點。各部門加強協作聯動，結合“一刻鐘便民生活圈”建設，引導家電售后服務進社區、進商圈、上平臺，擴大便民服務點覆蓋范圍。針對不同消費需求，提供在線預約上門等個性化服務，營造優質便利售后服務環境，讓消費者買得放心、用得舒心、修得省心。（徐海）

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