近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（）接到用戶投訴稱機票符合因病退票規定全額退款，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”9張票僅退1張。（更多詳見網經社：位列交通出行領域投訴榜首“智行”深陷“維權門”/zt/zxkbxf/）

8月16日，江西省的毛女士向“電訴寶”投訴稱其于7月19日上午在智行買了自己、丈夫、 4歲小孩9張飛機票，下午因知曉孩子發燒后退票。之后詢問兩個航司知曉符合因病退票規定:病退人員和同行2人提交相關證明資料審核后可免收退票費。7月21日向智行提交了9張機票的因病退票資料。

（注：圖為毛女士提供）

【資料圖】

毛女士表示，資料都是按要求提供的，期間多次溝通，但8月4日智行最后回復，有8張機票不能補退，資料哪里不符合條件只是敷衍沒有給出明確合理的回復，只退回了孩子的1張飛機票，說符合因病退票但只退款350元，仍然以自身的理由扣了50元。按照兩個航司因病退票規定應全額退費。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前尚未收到智行工作人員的反饋。

據網經社企業庫（）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊地位于上海市，是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務平臺，累計用戶數超過1億，為用戶提供領先的火車票、機票、汽車票預訂服務，同時在目的地為您帶來高品質的酒店、專車服務。

據網經社“企業風險評級系統”（）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司的風險評級風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

此外，根據“電訴寶”受理的移動出行領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評級為“不建議下單”，2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動出行平臺按投訴量排行依次為高德、青桔、聯動云租車。

【案例一】取消訂單莫名其妙被扣款 “智行”：消費者誤購安心出行卡已退訂

8月19日，湖北省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月19日在智行火車票預訂了2023年8月20日火車票2張，反映暫無車票，要求預訂搶票，通過支付寶" target="_blank">支付寶支付1071元后，發現操作錯誤，選擇取消訂單，支付寶賬單收到981元，扣了90元。陳先生表示，取消訂單界面未提示扣款，扣款后也未說明少退款原因，以及是何種性質扣款，很生氣也很無助。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此智行工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經營者已聯系消費者溝通，消費者誤購安心出行卡，考慮服務感受，企業特殊申請退訂安心出行卡，消費者接受，同意辦結。

【案例二】無票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費平臺：回應已解決

8月12日，甘肅省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月8日預訂了蘭州瑞通時尚賓館標間一間，于2023年8月19日入住，但是由于行程原因，于8月12日要求退訂，與平臺溝通，平臺與商家溝通，最后告知需要房費百分之20的違約金。

王女士表示自己是提前七天退訂房間，但是卻要求支付違約金，自己已查詢相關文件并沒有這樣的要求，王女士要求全款退訂酒店并且要求道歉。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此智行工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：企業聯系消費者溝通，此單協調酒店，確實無法免費取消，此單協調扣除20%取消，平臺給客戶補償20元，消費者接受。

【案例三】不許任何理由取消訂單？用戶投訴“智行”霸王條款

7月3日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于6月25日在智行火車票app上訂購了7月2日香港皇悅卓越的酒店，金額為505元，當天因為身體原因加上證件丟失，在早上入住時間前向平臺申請取消訂單，被告知沒有憑證并且理由不被接受。

王女士表示當時因為是突發的身體狀況需要就醫，掛號和就醫都需要時間，無法立刻出示診斷書，所以就在上午11點讓平臺先協商是否能取消，平臺協商的時間非常漫長，并承諾過在13:45前答復，結果一直拖到下午兩點多，過了入住的時間，自己主動問起他們才回復我，告知不可以取消，又等了一個多小時再次協商，等自己一系列檢查，到確診以后提交診斷書，依舊被拒絕，說不允許任何理由取消。

王女士打電話給酒店，酒店告知在入住前申請他們是可以處理的，過了入住時間就無法處理了。王女士認為在入住前因特殊原因突發狀況無法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是沒有損失的，并且平臺也承諾過在入住前給予答復卻失約，導致自己沒有在入住時間前去嘗試其他辦法，平臺根本不維護消費者，一直說會協商，拖了很長時間，也不嘗試協商其他解決方案，導致自己損失慘重。王女士表示平臺應該承擔起責任，全額補償505元。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到智行工作人員回復。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

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