如何建設讓用戶“愛不釋手”的B端產品幫助體系？（下）

本文總結了Salesforce成功的關鍵因素，包括豐富的幫助組件、場景化設計以及數字化運營支撐，為B端產品設計者提供了寶貴的啟示。

上篇文章“如何建設讓用戶“愛不釋手”的B端產品幫助體系？（上）”主要講解了B端產品幫助體系設計的背景、目的和設計要點，本篇文章將以 Salesforce 為例，分享B端產品端幫助體系設計的優秀實踐，包括Salesforce 產品幫助與服務藍圖、產品內置幫助體系介紹、場景化幫助體系設計指南、亮點總結等等。欲知詳情，往下看吧~

一、Salesforce產品幫助與服務藍圖

首先，讓我們先概覽下 Salesforce 產品幫助與服務的藍圖。從圖中可見，Salesforce 的產品幫助與服務貫穿用戶的全旅程，且觸點覆蓋產品內外，貼合用戶多樣化的使用場景。所提供的內容和服務也非常豐富，不僅預置了各式各樣的學習資源，且支持客戶定制化內容。

(資料圖)

隨著數字化系統的發展，用戶對使用培訓、幫助和服務的需求逐漸從系統外轉向系統內，意味著用戶不再僅僅依賴于我們提供的系統外的內容平臺來了解我們的系統和解決系統的使用問題，而是希望在使用系統的全旅程中能接觸到更多、更高效的服務來完成與我們系統的連接。

因此，本次分享內容主要為 Salesforce 產品內置觸點中的幫助。

Salesforce產品幫助與服務藍圖

二、Salesforce產品內置幫助體系介紹

Salesforce 的產品內置幫助體系非常豐富，包括歡迎窗、字段級幫助（tips）、幫助菜單、應用內幫助向導、指導中心、路徑用戶指南、發布更新管理、通知生成器等，且根據不同的場景以不同的方式來組合、展示內容，做到場景化運營。

同時，提供友好的客制化體驗，支持管理員自定義歡迎窗、字段級幫助、幫助菜單、應用內幫助向導、指導中心、路徑用戶指南、通知等，便于客戶共享信息、培訓、學習資源，并賦能所在組織的終端用戶，且提供用戶參與度指標監控，有利于監測團隊成員的學習情況、持續迭代幫助內容。

Salesforce產品內置幫助體系概況

1. 歡迎窗

歡迎窗主要用于新用戶第一次登陸，或可用的新功能、主要的應用發生更新時，窗口內容包括與用戶的業務及其角色直接相關的幫助資源，從而為用戶提供更好的載入體驗。

從這張圖可以看出，歡迎窗口主要由兩個部分組成，即信息性左窗格和可操作的右窗格，通過左窗格中的信息來教育、引導用戶點擊右窗格中顯示的內容。

同時，左窗格也提供了用戶反饋入口，以評估幫助內容是否對用戶有用。管理員可關閉歡迎窗或自定義歡迎窗口內容，通過個性化設置，顯示更具有企業特色的歡迎窗。如果想要控制哪些用戶可以看到歡迎窗口，不同用戶角色看到不同的歡迎窗口，則需要通過腳本參數控制實現。

2. 字段級幫助

字段級幫助，即 tips，常用于用戶使用產品，對界面內字段不理解，想要就近獲取解釋說明時。在 Salesforce 中，對于產品界面中較難以理解的字段或需要用戶關注的信息，Salesforce 支持配置字段級幫助，為用戶提供有用的描述。用戶將鼠標懸停在字段旁邊的信息圖標，即可查看對應字段的幫助文本信息。

tips示例

從上圖可以看到，Salesforce 提供４種 tips 展示形式，均為懸停操作觸發，在各類 tips 使用規范上未發現明顯區分。

產品初始階段，小圓點 tips 多存在于管理員配置頁面，業務單據頁面多為樣式 3&4。除了標準產品預置的 tips，Salesforce 支持系統管理員在產品【設置】→【對象管理器】中為其組織下的標準和擴展字段自定義幫助文本，且即時生效。自定義內容支持簡單排版，但僅支持文本配置，鏈接及圖片暫不支持。

應用菜單、頁面字段（包括表單字段、列表字段、下拉選項等）均支持 tips 配置。

tips配置及效果示例

3. 全局性幫助菜單

全局性幫助菜單，常用于用戶遇到特定問題主動尋求幫助，但不愿離開當前工作流程/界面時的場景。Salesforce 在產品界面右上角工具欄常駐“?”圖標，點擊即彈出幫助菜單，分為用戶自定義資源（如有則展示在頂部，沒有則不展示）、入門、此頁面的幫助、更多資源四大模塊，每個模塊僅顯示前兩個資源，用戶可以通過單擊每個模塊的名稱或箭頭來查看所有資源。

自定義資源部分，管理員可配置自定義資源模塊的分類標簽、內容標題和跳轉URL，但不能添加內容至入門、此頁面的幫助、更多資源等模塊，且最多可添加 30 個資源，按照管理員配置的順序展示。入門模塊主要向新用戶展示，且向普通用戶和管理員展示不同的內容。此頁面的幫助模塊則由 Salesforce 預置，智能展示與當前頁面相關的幫助文檔、視頻、Trailhead 模塊等。更多資源模塊包含搜索 Salesforce 幫助、轉至 Trailhead、獲取支持、向 Salesforce 提供反饋、查看快捷鍵、查看發行說明（僅向管理員展示）等部分。

用戶可以選擇是否關閉，包括入門、此頁面相關的幫助、更多資源的每一個入口等。

幫助菜單結構及配置界面

4. 應用內幫助向導

此外，Salesforce 還提供了應用內幫助向導，常用于向用戶提供與當前頁面或應用程序相關信息，鼓勵及指導用戶采取行動進一步探索或關注系統的問題、功能更新，以共享信息、培訓或賦能用戶。管理員可自定義添加提示和逐步解說到用戶具體的某個應用、頁面中。支持配置圖文類內容、主題顏色、忽略按鈕標簽、操作按鈕標簽及跳轉鏈接，選擇目標受眾，并指定內容在頁面出現的位置和時間。

用戶可在相同頁面中添加多個項目，但它們將不會同時顯示。默認情況下，對于每個應用程序，用戶每 24 小時僅可看到一個項目。Salesforce 將在一定時間間隔后再次顯示它，或者根據用戶是否與提示、逐步解說交互，或忽略提示、逐步解說來取消計劃的重復。

對于向導內容正文，可設置粗體、斜體、下劃線等格式，同時支持圖文形式，可通過文件上傳或鏈接到包含URL的圖像，且可設置圖像布局（提供4個選項：正文文本上方、正文文本下方、正文文本左側、正文文本右側）。

應用內向導配置及效果示意

對于向導的提示類型，Salesforce 提供了３種樣式：浮動提示、停靠提示和目標提示，以滿足不同場景下的向導需求。當用戶想要通過簡短語句傳達信息并呼吁行動時，建議選擇浮動提示或目標提示；當用戶想要為逐步指導或視頻預留更多空間時，建議使用停靠提示。

三種向導提示類型

完成幫助向導內容的配置后，Salesforce 支持在產品中進行測試，允許以特定用戶身份登錄，以驗證他們是否看到正確的提示或逐步解說。在測試模式下，Salesforce 會忽略計劃設置和定時延遲，因此可以一次測試多個項目。不會記錄用戶交互，因此不會記錄指標影響。

測試應用內向導入口

此外，Salesforce 有 3 種方法可以監控應用內指導用戶參與度：

監控應用內指導用戶參與度方法

Salesforce 還支持設置應用內向導之間顯示的間隔時間，并可通過開關控制是否顯示 Salesforce 標準應用內向導和自定義應用程序內向導。

設置應用向導時間間隔

5. 指導中心

除了幫助菜單，Salesforce在每個頁面右上角還常駐指導中心入口，向用戶提供當前工作流程相關的體系化學習路徑或業務指導建議。不同的用戶在指導中心將看到不同的項目，因為內容是為用戶的組織和用戶正在執行的任務定制的。

例如，指導中心看起來不同，取決于：

用戶在應用程序中的位置。用戶是最終用戶還是管理員。用戶所在的公司是否將學習分配給用戶或關閉 Salesforce 建議的資源。

比如說，圖中 ① 同時包含 Salesforce 建議內容和客戶自定義內容，圖 ② 僅包含 Salesforce 建議內容，圖 ③ 僅包含客戶自定義內容。

指導中心界面示例

在結構上，指導中心主要包括“為您選擇”和“與本頁相關”兩個模塊:

為您選擇部分包括入職培訓、功能基礎知識或與用戶所在頁面無關的職業發展內容。如果管理員為組織下的用戶分配了有截止日期的學習項目，這些項目會顯示在列表的頂部，已完成項目會從該部分中移除。“與本頁相關”部分包括與用戶當前正在處理的頁面強相關的學習資源。管理員分配的學習項目也會在此處顯示。完成學習分配后，該項目保持可見，必要時可以再次參考它。如果頁面沒有建議或分配，則刪除該部分。

對于管理員這類特殊角色，指導中心頁面將展示指導集，為管理員提供符合經驗水平和特定業務的個性化設置和學習資源旅程。

管理員可通過開關控制是否在指導中心顯示 Salesforce 面向最終用戶的建議，也可分配 Trailhead 模塊的學習路徑或自定義資源鏈接至指導中心，供當前組織用戶學習，支持配置展示的范圍、分配的用戶對象、到期日期等。如果最終用戶想要查看管理員分配的所有學習，包括已完成的項目，可通過點擊指導中心右上角的“查看更多”跳轉到學習主頁。在學習主頁中，用戶可以查看所有所需和建議學習項目，還可以查看哪些學習項目正在進行，哪些已經完成。

指導中心配置界面

通過前面的分析，不知道大家會不會覺得指導中心和幫助菜單很類似？都是常駐頁面右上角、點開圖標彈出相應的幫助資源，都有與頁面相關的內容、都支持自定義。但仔細對比后發現，二者還是有一些差別的。可以看下這張表，對于是否能完全隱藏，指導中心是不支持的，而幫助中心支持。且在自定義添加URL作為學習項目方面，指導中心可添加的項目更多，多達1000個，而幫助中心最多添加30個。

此外，在自定義資源部分，指導中心支持為特定頁面、應用程序或組織添加幫助，但幫助菜單不能指定，只能添加全局自定義資源。

同時，指導中心支持指定學習項目需要完成的截止日期、用戶級別的可見性等，而幫助菜單不支持。

因此，指導中心和幫助菜單的適用場景不同，兩者搭配使用，可為用戶提供更全面的幫助服務。

幫助中心與指導中心的區別

6. 路徑用戶指南

此外，在深入體驗時發現，Salesforce 還支持在【設置】→【用戶界面】→【路徑設置】里創建路徑，來指導用戶完成業務流程的各個步驟，例如從新的潛在客戶到成功完成交易的業務機會。通過使用戶專注于最重要的事項，快速完成流程。在路徑的每一步，都可以配置突出顯示的關鍵字段，并包含定制的使用建議。路徑會強制執行并確保采用企業定制的流程。

路徑設置界面

具體配置邏輯和效果可以看下圖，每個路徑的步驟基于用戶在創建路徑時選擇的選項列表值（ 圖中 ① 部分） 。在每個步驟中，最多顯示五個關鍵字段，以幫助用戶關注最重要的信息（圖中 ② 部分）。

通過提示、鏈接和公司政策信息等指導幫助用戶取得成功（圖中 ③ 部分）。

路徑用戶指南示例

當銷售代表到達像已結束并贏得客戶這樣的路徑步驟時，可通過投擲虛擬紙屑來幫助用戶慶祝他們的成功。

路徑完成慶祝示例

7. 版本發布更新管理

在產品新功能的觸達方面，Salesforce 也有不錯的表現。產品會定期發布更新，以改進組織的性能、安全、邏輯和可用性，但這些更新可能會影響用戶的現有自定義設置。為了引導和幫助用戶順利更新，Salesforce 會在【設置】→【發布更新】菜單中顯示可用的更新列表，并提供逐步操作指引。同時，為了幫助用戶更清晰直觀地了解當前產品的更新情況，Salesforce 將該更新列表分為四個頁簽：

需要操作：未達到更新步驟完成截止日期，并且更新步驟未完成。即將到期：完成步驟截止日期即將到來。過期：更新已過了完成步驟截止日期，并且步驟未完成。已歸檔：更新已完成。

此外，為了確保產品升級平穩過渡，大部分發布更新都支持測試運行。在完成更新步驟截止日期之前，使用測試運行選項激活或停用更新，可以有效評估更新升級對組織的影響。

在該更新列表頁面，通過單擊“查看詳細信息”，無需離開當前頁面即可快速獲取更新信息，包括有關變更、改進和對組織的影響的詳細信息。

版本更新管理界面

通過單擊“開始使用”，根據用戶的操作采取更新行動。在此頁面中，用戶可以啟用可用于更新的測試運行，并查看要采取的具體步驟。

版本更新詳情界面

8. 通知生成器

除了前述的幫助場景，用戶在產品使用過程中，有時需要發送通知、公告、消息等給特定用戶。對此，Salesforce提供了通知生成器功能，可用于自定義提醒用戶完成某項任務或者推送特定的通知、公告、消息等，幫助用戶及時獲取關鍵信息。Salesforce預置了多種通知類型，用戶也可以自定義通知類型。

自定義通知設置頁面

如果業務需求更復雜，通知需與業務緊密結合，可通過流程自動化來解決（在流生成器中實現），支持配置通知對象、通知發送條件、執行操作等。

通知流程自動化設置頁面

三、Salesforce場景化幫助體系設計指南

到這里，Salesforce 主要的內置產品幫助體系則分享完了。可以看出，Salesforce 提供了豐富的幫助組件，適配不同的用戶使用場景。那么，如何更好地利用這些幫助組件，讓幫助內容發揮最大價值？對此，Salesforce提出了“用戶參與度”的概念，在產品中內置場景化的學習和幫助，通過互動模式來引導、指導、協助和教育用戶，并在 Lightning Design System 中提供了完整的設計指南，幫助設計人員及其團隊確定業務目標并相應地進行規劃，將最佳實踐落地。

Salesforce 認為，有效的用戶教育需要規劃，包括講故事、了解用戶和進行試驗。具體而言：

一是需識別用戶的 aha 時刻。aha 時刻指的是用戶第一次意識到產品或解決方案價值的時刻。它通常首先在入職期間發生，但隨著用戶的成長和越來越熟練，可以而且應該再次發生。

二是幫助需滿足用戶旅程各個階段的需求，才能最大限度地提高用戶體驗和效率。如對于新用戶，需要在其登陸后的前 5 分鐘提供入門引導；老用戶需要為其提供新功能的流程指導等。

三是使體驗適合不同的用戶角色。在設計前應想清楚希望用戶如何思考或感受？想引導用戶做什么？考慮不同用戶角色對產品和行業的熟悉程度、動機水平和產品復雜性，然后在選擇如何交付流程前，將流程生成故事板。

最后是持續的試驗和優化，選擇一個指標（如“試用到付費轉化” ），采取一系列試驗讓用戶達到 aha 時刻。在試驗中進行使用轉化研究：長期用戶在早期表現出哪些行為？可以識別哪些趨勢？行為與留存之間的身份相關性等等，并不斷迭代優化。

Salesforce場景化幫助體系設計指南

此外，為了確保提供的互動體驗式幫助適合每個用戶和場景，Salesforce 建議在設計時考慮以下因素：

Salesforce互動體驗式幫助建議

四、Salesforce幫助體系建設亮點總結

以上便是對 Salesforce 產品端幫助體系分析的全部內容，整體而言，Salesforce在產品幫助體系建設上有許多可借鑒的地方，以下總結了4個亮點：

Salesforce幫助體系建設亮點

五、B端產品幫助體系設計建議

最后，結合前述分享的內容和個人理解，總結了幾點 B端產品幫助體系設計建議。一是框架性、體系化思考，需要協同各團隊先搭建一個完整的產品幫助體系框架，確保方向正確且全面，避免后續建設“各自為營”；二是場景化切入，幫助體系應聚焦用戶核心任務，根據不同任務場景組織和呈現幫助內容，讓內容與用戶的觸點更貼合；

三是應盡可能滿足用戶的個性化需求，提供更極致的幫助體驗；

四是需要數字化運營支撐，以更好地管理幫助內容資產和評估幫助效果，同時利用效果數據和用戶畫像預測用戶需求，驅動幫助體系的迭代優化。

B端產品幫助體系設計建議

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