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IT之家 8 月 21 日消息，國(guó)家郵政局公眾號(hào)發(fā)文，二季度國(guó)家郵政局以及各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴 66997 件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之 1.67。其中，有效申訴（企業(yè)負(fù)有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的，下同）共計(jì) 6228 件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之 0.16。用戶對(duì)郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為 97.4%，對(duì)中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿意率為 96.3%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為 96.5%。

IT之家附國(guó)家郵政局原文：

郵政普遍服務(wù)申訴情況

1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數(shù)量與類別情況。用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴 2079 件，其中有效申訴 163 件，占比 7.84%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的 31.9%、30.67% 和 24.54%。

2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況。投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。

快遞服務(wù)申訴情況

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題數(shù)量與類別情況。用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴 64918 件，其中有效申訴 6065 件，占比 9.34%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的 33.85%、28.36% 和 16.09%。

2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況。快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收。

3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為 3.06，有效申訴率平均為 0.49。用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為 1.15，快件丟失短少申訴率平均為 0.92，投遞服務(wù)申訴率平均為 0.43，快件延誤申訴率平均為 0.34。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為 97.62，高于平均值的有 6 家，低于平均值的有 3 家。

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