實(shí)時遙感提前預(yù)知風(fēng)險 智能客服打通前端后端

今年一季度，全球保險科技融資再創(chuàng)新高，規(guī)模達(dá)到25億美元，同比增長1.8倍。隨著5G時代來臨，信息傳輸?shù)乃俣群蛷V度的大幅提升，推動保險業(yè)實(shí)時風(fēng)控水平和產(chǎn)品創(chuàng)新能力不斷提高，傳統(tǒng)的保險行業(yè)迎來新一輪的變革和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

實(shí)時遙感提前預(yù)知風(fēng)險

5G技術(shù)催生的車聯(lián)網(wǎng)、智能制造等新型應(yīng)用創(chuàng)造新的更豐富的數(shù)據(jù)維度。從靜態(tài)的歷史數(shù)據(jù)到動態(tài)的實(shí)時數(shù)據(jù)，對以風(fēng)險管控為核心的保險業(yè)來說，數(shù)據(jù)在促進(jìn)風(fēng)險防范的連續(xù)性、監(jiān)控的及時性以及提升用戶的交互體驗(yàn)等方面都有著巨大的經(jīng)濟(jì)價值。

使用5G實(shí)時數(shù)據(jù)能夠提高金融保險企業(yè)風(fēng)險管理的效率，降低風(fēng)險管理的成本，實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險的“實(shí)時預(yù)警”和預(yù)測，將風(fēng)險管控前置。

比如由于降水不均衡，我國部分地區(qū)在特定季節(jié)會遭遇洪澇災(zāi)害，保險公司可借助DRS鷹眼系統(tǒng)，基于億級歷史災(zāi)害數(shù)據(jù)，可以篩選重點(diǎn)客戶實(shí)現(xiàn)防控。又比如在災(zāi)前預(yù)警，通知企業(yè)客戶、工程項(xiàng)目，通過APP、官方微信等線上平臺推送預(yù)警短信，并在地勢低洼路段設(shè)置警示牌。

實(shí)時遙感數(shù)據(jù)也發(fā)揮了巨大的應(yīng)用空間，比如第一時間對比受災(zāi)前后情況，包括測算面積、體積等。幾年前只能依靠無人機(jī)，而現(xiàn)在衛(wèi)星遙感進(jìn)一步提升了質(zhì)量，在一定程度上還可以替代無人機(jī)。平安產(chǎn)險發(fā)布的報告顯示，2020年發(fā)送預(yù)警短信98萬條，同時為1.2萬家企業(yè)客戶提供現(xiàn)場風(fēng)險服務(wù)。

目前，這一系統(tǒng)在巨災(zāi)保險方面?zhèn)戎赜诜罏?zāi)服務(wù)：災(zāi)害來臨前，系統(tǒng)可以對承保客戶發(fā)送災(zāi)害短信預(yù)警，客戶也可以利用系統(tǒng)查詢所在地點(diǎn)的9大自然災(zāi)害評級，方便提前作出防災(zāi)動作，減少巨災(zāi)損失。

智能客服打通前端后端

和其他金融業(yè)務(wù)不同，保險的場景具有更為繁雜的流程，涉及客戶咨詢、投保、核保、理賠等業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的呼叫中心模式難以適應(yīng)快速變化的用戶需求和產(chǎn)品業(yè)務(wù)迭代。

大多數(shù)人對“客服”的感知是在前端，諸如服務(wù)態(tài)度好不好，問題有沒有得到有效解決等客服體驗(yàn)，對承接客服的后端應(yīng)該知之不多。在這之后有哪些科技手段呢?這方面眾安保險為記者舉了個例子。

客戶當(dāng)天12時進(jìn)線申請眾安百萬醫(yī)療險產(chǎn)品的腫瘤特藥，19時眾安的健康險醫(yī)療專員積極處理，將客戶需求同步第三方供應(yīng)商。次日12時，客戶就收到供應(yīng)商通知，可以憑證明去本市藥店取腫瘤特藥，且無需支付費(fèi)用。解決問題的主體有坐席、健康險業(yè)務(wù)員以及第三方供應(yīng)商等。眾安的智能客服工程師告訴記者，當(dāng)用戶提出問題時，這些問題其實(shí)是分散在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，交互所需要涉及的部門有數(shù)據(jù)部門、不同業(yè)務(wù)部門等來共同配合。各個部門的壁壘被打破，才能讓大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力在客服層面發(fā)揮價值，讓智能客服擁有更智能的協(xié)同能力。

可視化回溯數(shù)據(jù)資料

互聯(lián)網(wǎng)保險已經(jīng)進(jìn)入“可回溯時代”。中國銀保監(jiān)會也要求保險機(jī)構(gòu)通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式，對在自營網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售保險產(chǎn)品的交易行為進(jìn)行記錄和保存，使其可供查驗(yàn)。

為了避免合同糾紛，保險銷售行為必須可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)，要求險企對于信息采集真實(shí)、全面、無感知等。這對險企在數(shù)據(jù)防篡改方面提出了更高要求，而且，所有可視化回溯材料至少需要保存5至10年，險企面臨著低成本、大容量的安全存儲難題。

在這方面，互聯(lián)網(wǎng)險企積極推出可視化回溯系統(tǒng)，該系統(tǒng)運(yùn)用數(shù)據(jù)可視化還原、數(shù)據(jù)編排、容器引擎、容錯算法等前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶行為精準(zhǔn)可視化還原。從回溯形式來看，傳統(tǒng)的靜態(tài)截圖由于其非連續(xù)性，容易損失細(xì)節(jié)，常用的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)也存在日志記錄不直觀的問題。通過可視化的回溯形式，讓用戶行為清晰直觀;從回溯信息來看，囊括了產(chǎn)品版本、銷售界面和用戶行為全記錄，還原真實(shí)操作一遍責(zé)任定位。同時支持APP、PC、H5、小程序等多平臺回溯。系統(tǒng)通過壓縮算法處理，保證回溯資料高效無損，減低存儲成本，如短期健康險，一份3至5分鐘的回溯資料容量大小僅700K。

近年來，險企都在保險科技上不斷發(fā)力，一系列包括5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興技術(shù)將重構(gòu)保險商業(yè)模式和內(nèi)涵。《保險用戶需求新趨勢》報告顯示，隨著保險科技在行業(yè)內(nèi)的重要性日益提升，自2018年起保險機(jī)構(gòu)在科技方面的投入持續(xù)加大。截至2019年，中國保險機(jī)構(gòu)科技投入總規(guī)模達(dá)319.5億元。預(yù)計未來三年中國保險機(jī)構(gòu)科技投入規(guī)模可保持近15%的快速增長，2023年中國保險機(jī)構(gòu)科技投入將達(dá)546.5億元。(記者 邱清月)

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