日前，有網絡大V在微博上連續發文怒噴某商旅APP“吃相太難看”，稱自己在該平臺買機票時被莫名其妙誘導辦理了網絡貸款，且在未接到通知的情況下導致逾期。

(資料圖片僅供參考)

△網絡截圖

雖然這位大V隨即刪除了部分微博內容，但時值出游需求旺盛的暑假，該事件還是引發了消費者對商旅APP各種誘導套路的集中吐槽。其中，平日爭議較多的飛豬旅行也被再度推上風口浪尖。

近日有多位讀者通過上游新聞報料臺和熱線電話投訴，直指飛豬平臺存在嚴重的“誘導消費”，疑似利用文字游戲和視覺欺騙等方式向訂票用戶捆綁售賣高價保險。

△上游新聞報料臺截圖

“每一處都在引誘你多花錢”

上游新聞隨即通過后臺聯系到報料者之一的趙剛，他告訴記者，因為平時公司出差和家庭出游較多，自己跟家人常在好幾個平臺對比價格后預訂機票，飛豬APP大概已經用了八九年。趙剛說，前些年在飛豬平臺的體驗一直不錯，可最近兩年發現“這個APP上的套路越來越多”，其中最讓他無語的就是機票預訂。

“過去訂票，選好航班、填好乘坐人信息就能直接進入支付頁面，付款后立即出票，一氣呵成毫不拖泥帶水，可以說是簡單明白、童叟無欺。而現在，感覺整個流程明顯多了幾處坑，每一處都在誘導你多花冤枉錢，訂個票就像闖關。最狠的大boss莫過于進入支付界面時，讓你選擇‘繼續支付’還是‘放棄’”，你要不注意看，選‘繼續支付’的話，那就多花50元買了保險。”

趙剛表示，尤其是老人對這些“帶有欺騙和誘導性”的套路防不勝防，前段時間家中親戚訂機票又入了坑，他忍無可忍才到線上投訴。

無獨有偶，家住重慶江北的讀者朱非也通過上游新聞熱線電話，訴說暑假在飛豬預訂前往麗江的機票時遭遇了類似的“誘導陷阱”，糊里糊涂多花70多元買了“延誤無憂禮包”。

△朱非出示的客服對話截圖

記者也敗給“最終大boss”

為驗證是否存在誘導消費，上游新聞記者用手機登錄飛豬APP，隨意選了一個航班，下拉菜單中出現4個價格，其中3個都須加錢購買保險，包括退票險、航空意外險和航班延誤險等。記者果斷選擇了最后一項“+0”的放棄服務、普通預訂。

進入訂票頁面，填好乘客信息，緊接著又讓選擇是否購買航空險，記者特別注意確認自己選擇的是“無保障”即不購買。準備支付時，右下角有兩個選項：省錢支付和普通支付?？吹健笆″X支付”能立減15元，記者隨即點進去，但，這個“立減15元省錢支付”的前提是先花30多元購買“飛豬省錢卡”。

由于感覺“省錢卡”不實用，記者又改換成“普通支付”。本以為終于可以順利付款，但這時一個彈窗出現，其中最醒目的一項黃底黑字赫然寫著“繼續支付”（下有極小一行字：“加50元保障”）；再仔細一看，下面還有一項不甚醒目的白底灰字寫著“放棄”（下有極小字“無需保障”）。

這一次，記者下意識就點了“繼續支付”——實際上，此時這張機票已經被暗中搭售了50元的航空意外險，但此后的頁面再無“你已成功購買保險”之類的提示確認，而是直接迅速跳入了最終支付頁面。

如果不刻意記住之前的機票價格并加以對比，的確不太容易發現總價已經被加了50元保險。好在只是測試，記者最終未支付這張機票。

△上游新聞記者購買機票選擇“普通支付”的頁面截圖

文學院院長：這是文字游戲

事實上，飛豬平臺疑似“誘導消費”的受害者并不單是朱非、趙剛及其家人，記者在各大網絡社區發現，近兩年來對飛豬誘導消費的類似吐槽和投訴多達數百起，除了機票預訂外，火車票預訂和酒店預訂也是“重災區”。

△網友吐槽飛豬動車票誘導消費

今年6月份，同樣來自重慶的網友“肥肥的汪汪”也在網上吐槽“飛豬動車票誘導消費極強”引發共鳴。該網友展示付款截圖時稱：（飛豬）付款頁面故弄玄虛，老年人以及缺乏經驗的群體購票很容易“掉入圈套”。

對于飛豬種種做法，重慶某高校文學院院長直言“就是文字游戲和障眼法把戲”。他認為：按通常字面上的意思理解，消費者要買東西，填好一堆信息后，“繼續支付”就是指進入最后的付款環節，而“放棄”一般是指中止購買。“但這個彈窗里的‘繼續支付’實質上卻是讓人加錢購買保險，而若真的想繼續付款，反而只能選‘放棄’。這種選項設置與我們日常約定俗成的用語習慣不符”。

某廣告設計公司視覺總監則表示，飛豬支付彈窗里的“放棄”選項，“字體和底紋用了極淺的色號，幾乎跟頁面背景融為一體，形成一種視覺欺騙。如果不注意看、或是視力不好的群體比如老人，再加上思維慣性，很容易就理所當然誤認為“繼續支付”是唯一選項，并且也很難看到“50元保障”這一行小字。

△某微博用戶吐槽

其它訂票平臺并無類似設置

雖說保險等增值業務是眾多訂票平臺的利潤點之一，但相比飛豬，其它商旅APP在這方面則明顯“規矩”許多。

記者在攜程上進行訂票測試，發現雖然最后支付前也有彈窗提示用戶購買保險，但“添加保障”和“不用了，謝謝”兩個選項寫得非常明白，相比飛豬的“繼續支付”和“放棄”，無論字體、色調和達意，都較為醒目，并無含混。

同程APP在最后支付前也有保險等增值服務推薦，但系統默認不購買，用戶可直接點擊右下醒目的“去付款”進行支付；若想添加保險，還須主動額外點擊確認。

△攜程和同程APP訂票支付截圖

而另一大平臺美團上訂票支付時，則沒有最后的彈窗提示強調購買保險，更為樸素。各大航空公司APP上，記者在訂票支付時也未看到有類似飛豬的誘導彈窗。

所售保險疑似貴出數十倍

“說‘誘導’是客氣，本質上就是‘誘騙’”，旅行達人周磊認為，飛豬APP設置的種種“套路”已經不是單純善意的引導推薦，而是“通過文字游戲、視覺欺騙等伎倆去蒙蔽消費者，利用我們在預訂支付過程中一時的錯覺，購買自己并不需要的增值服務。并且，這種通過誘騙方式售出的增值服務價格明顯虛高”。

上游新聞注意到，作為阿里巴巴旗下的商旅平臺，飛豬機酒業務所搭售的保險大多來自于“螞蟻?！?。以“航意險”為例，飛豬機票每程航意險價格普遍為40-50元，但記者通過在“支付寶-螞蟻?！彼阉靼l現，同檔次的航意險產品普遍只要幾塊錢甚至幾毛錢。

比如飛豬所售單次飛行的航空意外險價格為40元，最高理賠500萬元和3萬元醫療費；而“支付寶-螞蟻保”中同樣最高理賠額為500萬元的眾安10天航空意外險最低僅為5.8元，一年不限飛行次數保費也才48元；另一款最高理賠500萬元和50萬元醫療費的太保15天航意險則只賣11元，43元可保半年無限飛。

“要按每天單價算，飛豬所售航空保險至少比常規價格高出數十倍?！敝芾谡f。

△飛豬機票航意險價格比其他平臺同檔次產品要高出許多

永不獲賠的“新冠疫情保障”？

某大型保險公司重慶負責人向上游新聞透露，原則上保期越短、風險越低的產品，保險公司給予渠道商的返傭比例就越高，“以重慶到北京的機票為例，航延險、意外險無非就只管兩個半小時左右，所以航延險我們一般給渠道商的返傭比例在50%上下；而意外險的理賠風險極小，我們的返傭比例最高可達百分之八九十”。

“也就是說，飛豬每搭售出一份航空保險大概就會有三四十元的純利潤，甚至比賣這張機票本身還掙錢?！绷碛行袠I資深人士指出，飛豬APP為了讓消費者覺得購買所搭售的保險物有所值，在現行政策下仍然將“新冠疫情保障”作為營銷噱頭，但保險條款卻明顯讓人費解——

“疫情防控放開已經大半年，大家在各處公共場合都不再采取任何防護措施。即便我乘機后陽了，請問要怎么證明自己是被‘飛豬平臺預訂的航班’感染的？這個保險最后又有誰能真正獲賠？”，該人士也表示，此類文字游戲在飛豬平臺多處可見。

上游新聞還注意到，不光是機票火車票預訂板塊至今存在類似的“新冠”噱頭營銷，疫情防控全面放開后數月內，飛豬的酒店預訂業務也一直在半捆綁搭售實際意義并不大的“新冠疫情保障”產品——直到2023年4月，仍有消費者投訴在飛豬訂酒店時“一不留神”被誘導購買了“行程滯留險”。

△網友吐槽被誘導購買了“行程滯留險”

飛豬回應：

支付彈窗無法取消，誤買保險可電話退款

上游新聞致電飛豬客服，轉述了多位消費者反映的“最后支付前彈窗頁面導致極易誤買保險”的情況，并詢問該彈窗能否通過飛豬APP的“設置”取消掉。

客服人員表示，該彈窗無法取消，但消費者可仔細觀察選項——“繼續加訂（保險）”和“無需加訂（保險）”選擇是否添加購買保險。記者提醒該客服，彈窗頁面并沒有他所說的“無需加訂”選項，而是寫的“放棄”?？头f“對，寫的是‘放棄’”。

記者隨后詢問為什么不直接寫更通俗易懂的“無需加訂保險”而是要寫具有迷惑性的“放棄”，該客服表示“確實（給用戶）帶來了不好的體驗”，但誤購的保險可以在航班起飛兩小時前通過致電飛豬進行退款。

律師說法：

侵犯消費者知情權和公平交易權

對于消費者反映的飛豬APP上述做法，上海漢盛律師事務所高級合伙人、法學博士李旻律師表示，“有認定為誘導的傾向”。

根據《消費者權益保護法》第八條規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況?！钡谑畻l規定，“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！?/p>

綜合各渠道消費者投訴來看，飛豬APP常見的行為包括涉嫌捆綁售賣高價保險或者實際上不可能兌現的保險等。李旻律師認為，飛豬APP的購買及支付設置主要問題是保險產品購買提示不明顯，消費者不易區分“繼續支付”對應的是僅機票還是機票+保險，保險的內容、價格等都沒有充分提示告知消費者，反而通過色彩、字體、字號、歧義等方式進行誘導?！皳Q言之，若材料屬實，此類行為在宣傳時沒有盡到合理、適當、明確的提示義務，宣傳內容與實際履行的情況嚴重不符，也沒有充分保障消費者的選擇權利，侵犯了消費者的知情權和公平交易權”。

（文中趙剛、朱非系化名）

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