信用卡業務投訴成為重災區 為何飽受詬病?

針對消費者有關平安銀行信用卡中心電話銷售實物產品業務的投訴舉報，銀保監會消費者權益保護局抽查發現，60筆平安銀行電銷實物產品業務中，竟有53筆業務存在違法違規問題，占比高達88.33%。

銀保監會消保局5月11日發布的2021年第8號通報，將平安銀行信用卡中心的問題公之于眾。正是因頻頻違法違規，平安銀行信用卡業務投訴量在2020年第四季度超過了3000件，位列股份制銀行信用卡投訴量排行榜第三名。

投訴頻現

銀保監會通報指出，2020年以來，有關平安銀行信用卡中心電話銷售實物產品業務的舉報投訴顯著上升。數量眾多的信用卡投訴，使得平安銀行在2020年第四季度股份制銀行平均每千營業網點投訴量中居首，并位列股份制銀行平均每千萬個人客戶投訴量第三名。

不止平安銀行，其他銀行的信用卡業務也頻遭投訴。來自銀保監會的數據顯示，六大國有商業銀行涉信用卡業務投訴達15043件，環比增長2.8%，占其投訴總量的58.1%;股份制商業銀行和外資法人銀行的相關投訴分別為26800件和300件，占比均超過80%。

這個問題在信用卡中心扎堆的上海更加突出。上海市銀保監局4月14日發布的通報顯示，2020年該局共受理在滬持牌信用卡中心投訴48047件，占投訴總量的92.3%。

增速創新低

為何信用卡投訴如此突出?北京道譽企業管理服務公司負責人李利明對本報記者直言：“開展業務時以客戶開卡數量和透支收息最大化為中心，在與客戶發生糾紛時以自身經濟利益為首要考量，這是信用卡投訴頻發的核心。”

從已公布2020年報的國有大行和股份行數據來看，各銀行的發卡量雖然仍保持增加，國有大行和股份行新增發卡量放緩明顯，部分銀行增速“腰斬”。

記者梳理發現，國有大行方面，僅交行在冊卡量在2019年同比微增0.35%的基礎上，2020年增速上行至1.19%，其余大行增速均不同程度下滑。例如，工行2019年累計發卡量增速為5.30%，2020年增速僅為0.63%。

股份行開卡降溫則更為明顯。招行、中信、平安2020年信用卡規模增長率，由2019年的13.04%、24.26%和17.10%分別下降至2020年的4.44%、11.16%和6.49%。浦發銀行2020年流通卡數更是呈現負增長，同比下降0.61%。

北京的曠先生對記者抱怨說：“現在銀行卡也開始內卷了。”為了幫在交行工作的愛人完成發卡量，他去年一直在找朋友幫忙開辦信用卡。

除了開卡量降溫，2020年信用卡的消費額也多出現下滑。例如，工行2020年信用卡消費額為2.58萬億元，同比下降近20%;中行信用卡2020年的消費額同比下降7.75%;招商銀行2020年信用卡交易額雖然高達4.34萬億元，但是也同比微降0.17%。

在北京工作的李女士對記者表示，她已經很少用信用卡了，以至于因為沒有刷夠銀行約定的次數，導致被扣了信用卡年費。

不良率攀升

展業困難本就讓銀行頭疼不已，不良率的攀升也成為銀行信用卡業務發展的隱憂，

根據各大銀行的年報，多家銀行信用卡業務不良率上升。其中，國有大行不良貸款率均較上年末出現增長,交通銀行增幅最大,較上年末增長0.2個百分點至1.67%。股份制銀行方面，民生銀行增幅最大,較上年末增長0.26個百分點至1.82%。

民生銀行董事長高迎欣在該行2020年度業績發布會上表示，該行零售不良余額增長主要集中在信用卡上，“因疫情原因，部分信用卡客戶還款意愿和還款能力下降，剔除信用卡業務后，其余零售業務不良率較年初下降0.14個百分點。”

不良率上升帶來的一個直接后果就是有關暴力催收的投訴明顯增多。記者在某網絡投訴平臺看到，有關民生銀行信用卡的投訴中，8成涉及違規催收、暴力催收。

克服短期化

在從事過多年銀行聲譽風險管理工作的李利明看來，信用卡“狂飆”時代漸行漸遠，正在遭遇“成長的煩惱”。而煩惱不斷的核心是銀行的激勵機制有問題，導致很多業務開展和員工行為短期化，沒有真正做到“以客戶為中心”，暴力催收就是一例。

不少銀行也意識到了這一點，開始通過主動收縮規模，實現資產質量的好轉。記者了解到，與前幾年銀行爭相為消費者提高授信額度不同，去年以來，交行、廣發、中信、平安、光大等多家銀行收緊信用卡風控，對一些卡主的信用額度進行降額處理。有的卡主反映，信用卡額度直接從3萬元被降到500元。同時，對于新開卡用戶，額度也是從嚴審批，眾多消費者獲批額度在5000元以下的信用卡，這與此前動輒數萬元的額度形成明顯對比。

多家銀行在2020年年報和發布會中都明確指出， 2021年信用卡業務仍處于風險釋放期，資產質量仍將面臨一定壓力，銀行將強化風險管控措施，對信用卡客戶準入、貸款增速等進行相應調整。(記者聶國春)

關鍵詞： 信用卡 投訴 重災區 消費者