消費者虛構(gòu)事實、惡意索賠外賣食品所主張的權(quán)益不受保護(hù)

浙江省杭州市臨平區(qū)消保委崇賢分會于8月9日、8月10日連續(xù)接到瞿某通過美團(tuán)外賣平臺對四個商家的投訴，投訴產(chǎn)品一點點奶茶、薯條、蔥油拌面、燒烤中發(fā)現(xiàn)有蒼蠅。瞿某通過美團(tuán)平臺、12315互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行投訴舉報，要求索賠。

接到投訴舉報后，崇賢分會向四個商家進(jìn)行取證。據(jù)了解，瞿某均告知商家其已通過全國12315平臺向市場監(jiān)管部門反映，分別向商家提出索賠1000元，得到部分賠付后，瞿某會向商家展示其已在平臺撤訴的截圖。

對此，崇賢分會工作人員表示，同一個消費者兩天內(nèi)在四個不同的商家購買外賣，均以有蒼蠅為由索賠，這個理由并不符合邏輯，即同一事由不會在48小時內(nèi)頻發(fā)四次。若瞿某是以購買食物投訴商家以達(dá)到索賠目的，是惡意投訴的違法行為，將移送相關(guān)行政機關(guān)建議開展立案調(diào)查。隨后在與瞿某又一次溝通中，瞿某告知已將錢款退還，并向經(jīng)營戶道歉。

臨平區(qū)市場監(jiān)管局法規(guī)科副科長池彩虹表示，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù);第五條規(guī)定，國家保護(hù)消費者的合法權(quán)益不受侵害。瞿某通過外賣平臺點不同外賣，均以投訴舉報、索賠為目的，其購買商品并非為生活消費之需要，故其并非《消費者權(quán)益保護(hù)法》指向的消費者。瞿某向不同商家購買的不同產(chǎn)品均聲稱“發(fā)現(xiàn)蒼蠅”，而在消保委進(jìn)一步核實時拒不配合，故其虛構(gòu)事實、惡意索賠之行為存在高度蓋然性，所主張的權(quán)益不具有合法性，不在受保護(hù)的范疇。

鑒于此，本案不在《消費者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整范圍內(nèi)，消保委在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)涉及其他部門的違法線索，應(yīng)進(jìn)一步抄告、移送，以制止違法行為，維護(hù)社會秩序。而作為經(jīng)營者，在規(guī)范經(jīng)營的同時，對于此類惡意索賠人及行為應(yīng)通過技術(shù)手段、科學(xué)管理、規(guī)范經(jīng)營等進(jìn)行防范，結(jié)合“浙江外賣在線”，向消費者敞開后廚，餐、飲在離柜前的每一個環(huán)節(jié)清晰可見，并在交付時封簽完整，以確保消費者用餐安全衛(wèi)生，確保餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)無懈可擊。(施本允)

關(guān)鍵詞： 消費者 虛構(gòu)事實 惡意索賠 外賣食品