預付式消費投訴同比減少 但調解成功率只有約五成

3月11日，廣州市消委會舉行信息通報會通報了2021年工作亮點、投訴熱點和案例。去年全市消委會受理直播帶貨的消費投訴增長了三倍多。此外，雖然受理預付式消費投訴同比減少了約900宗，但調解成功率只有約五成，預付式消費依舊是消費投訴的痛點和難點。

預付式消費調解成功率僅約五成

市消委會投訴部部長林雅瑩介紹，2021年廣州全市消委會受理的16.98萬件消費投訴中，所涉領域主要分布在互聯網服務、生活社會服務、服裝鞋帽類、日用商品類和家用電子電器類。

其中，直播帶貨投訴量驟增，2021年全市消委會受理直播帶貨的消費投訴共2106宗，比2020年增長了三倍多。與在傳統電商平臺購物相比，通過短視頻或社交平臺等渠道購物發生糾紛的消費者，普遍面臨主體難找、證據難尋、渠道不暢等困難，此類案件的調解成功率也偏低。

值得注意的是，雖然2021年全市消委會受理預付式消費投訴同比減少了約900宗，但受理總量仍超過1.5萬件，調解成功率只有約五成，預付式消費依舊是消費投訴的痛點和難點。

此外，針對保價快遞受損理賠難的問題，林雅瑩建議引入舉證責任倒置原則，由快遞企業對相關快件簽收前狀態完好進行舉證，加重快遞企業相關法律責任，倒逼快遞企業提升對快件的妥善運輸和保管義務的重視。同時建議相關職能部門進一步引導企業盡快引入第三方的保價業務，明確引入第三方(保險公司)的必要性，不斷優化此項業務的健康發展。

支持消費者訴訟獲得勝訴判決

“廣州市消委會充分發揮律師團的專業力量，積極支持消費者對不履約企業提起訴訟。”廣州市消委會副主任張開仕介紹，某企業因新冠疫情無法履行合同，但拒不接受消費者提出的解除合同和退回預付費訴求。市消委會與律師團反復分析該案中的法律關系，決定支持消費者提起訴訟。經過近1年努力，該案于2021年3月最終獲得勝訴判決。

此外，市消委會自2019年開始協助廣州消費者與澳門消委會通過網絡視頻會議方式進行跨域視頻調解。累計受理和處理澳門特別行政區消費咨詢和投訴21件，主要集中在預訂酒店、跟團旅游、網絡購物等方面，辦結率100%，成功調解率約89%，助跨域消費維權實現“零跑動”。

案例鏈接

案例1：看直播買的羽絨服實為絲綿

消費者曹先生在某手平臺的直播間看到一網紅主播介紹“性價比之王”的某品牌重工羽絨服，宣稱是符合國家標準，含絨量超過90%。在主播的宣傳攻勢下，曹先生花了288元購買了一件。貨送到后拆包一看，曹先生發現外套的內里只是由絲綿填充，根本不是羽絨。為此，他先是向主播反映，但對方不承認有誤導宣傳，并表示售后由商家統一負責。曹先生又找到商家協商，對方起初同意退貨但隨即又反悔，同時拉黑了曹先生。無奈之下，曹先生投訴至消委會。

【案例評析】

林雅瑩指出，當前各種直播平臺為抓住“直播營銷”的新風口，大量吸粉引流，枉顧法律法規的規范。根據消費者權益保護法的規定，消費者在接受商品和服務時依法享有知情權、公平交易權以及求償權。市消委會認為，在短視頻或社交平臺上帶貨的行為也應遵循法律的規定，不能隨意侵害消費者的合法權益，更不能游離于法律之外。目前，國家對直播帶貨等網絡銷售行為的管理日趨嚴格，相關的法律法規也在修訂和完善中，消委會勸誡平臺經營者以及主播，應該重視消費者的維權訴求，積極履行法定義務和責任。

案例2：預付2.1萬元購買私教課程退費難

消費者韓先生向消委會稱，他在健身品牌力某健的天娛門店辦理了兩年的健身會員卡，獲贈一節免費的私教體驗課。在體驗課結束后，韓先生又購買了60節私教課程，價格為21000元。但就在購買后幾天，韓先生就接到工作調動通知，需派到深圳長期工作，于是他馬上向力某健提出解約要求。力某健聲稱，根據合同約定，解約需要扣除30%的違約金，所以建議他轉讓合同。為此，韓先生輾轉找到一位朋友愿意接受其中30節私教課程的轉讓。韓先生多次催促力某健盡快為其處理剩下30節課(退費或轉讓他人)，但對方一直拖延，遲遲不答復。韓先生無奈求助至消委會。隨后，消委會多次致電力某健展開調解，但力某健依舊答復只能按照合同條款處理，使得調解一度陷入僵局。

【案例評析】

廣州市消委會投訴部部長林雅瑩指出，作為誠實守信的經營者，在設定合同中的格式條款時，應當從自由平等、誠實守信的契約精神出發，作出公平合理，兼顧雙方權利義務的約定，而不是由單方強加或脅迫另一方的霸王條款的約定。通過對多個投訴個案進行調查，消委會發現涉事企業的協議內容中存在以下問題：以格式條款規定不合理的解約手續費或者違約金，加重消費者的解約成本，限制消費者解約權利。協議規定，會員卡或者課程一經售出，費用不予退還。即使是經營者原因導致解約，或存在不可抗力原因，經營者也只提供轉會服務，對可解除合同是只字未提。更離譜的是，根據協議約定，不論是何種原因導致解約(包括是由于經營者原因、消費者自身原因等)，均需要“雙重扣費”，即：扣除手續費+違約金，其目的無疑是把解除協議的全部成本轉嫁在消費者身上，進一步侵占消費者預付的課程款。(記者何穎思通訊員穗消宣)

關鍵詞： 預付式消費 消費投訴 調解成功率 消費者訴訟