話費(fèi)賬單出現(xiàn)莫名扣費(fèi) 賠償前被要求簽保密協(xié)議

從來沒點(diǎn)播過收費(fèi)節(jié)目，可每月卻被扣錢。近日，多名消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映，稱查話費(fèi)賬單時(shí)意外發(fā)現(xiàn)自己被中國移動(dòng)公司兗州分公司連續(xù)多月扣取“魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)”。

賬單出現(xiàn)莫名扣費(fèi)

近日，家住山東省濟(jì)寧市兗州區(qū)紫金城小區(qū)的劉先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映，稱去年8月28日，他通過山東移動(dòng)APP查詢話費(fèi)月度賬單時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)7月的“增值業(yè)務(wù)費(fèi)”中有一筆名為“魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)”的20元扣費(fèi)項(xiàng)目。

“我家安裝了中國移動(dòng)的電視盒子魔百和，是利用寬帶網(wǎng)絡(luò)信號看電視，每月收取10元的月租費(fèi)，但從沒有點(diǎn)播過相關(guān)的視頻或者節(jié)目，不知道這個(gè)‘魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)’從何而來。”劉先生說，他隨后還詢問了自己的家人，他們均表示沒有點(diǎn)播過此類收費(fèi)節(jié)目。

跟劉先生有同樣遭遇的還有他的鄰居彭先生。“去年9月，我在小區(qū)微信群中看到劉先生發(fā)的被扣費(fèi)的信息，便對照自己的賬單，發(fā)現(xiàn)自己也被中國移動(dòng)連續(xù)7個(gè)月收取了‘魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)’，金額從20—49元不等，一共189元。”彭先生表示，對于這一扣費(fèi)項(xiàng)目，他反復(fù)問過家人，都表示沒有點(diǎn)播過任何收費(fèi)類節(jié)目。

同住紫金城小區(qū)的王先生也被扣取了該費(fèi)用。王先生對《中國消費(fèi)者報(bào)》說：“從未點(diǎn)播過此類收費(fèi)節(jié)目，何來的點(diǎn)播包月費(fèi)?就算有點(diǎn)播，為什么從來沒收到過任何短信提示或者驗(yàn)證碼呢?”

賠償前被要求簽保密協(xié)議

發(fā)現(xiàn)被扣費(fèi)后，劉先生多次通過中國移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺投訴熱線10080和當(dāng)?shù)?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行投訴。他認(rèn)為中國移動(dòng)公司兗州分公司在賬單中虛構(gòu)收費(fèi)項(xiàng)目，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，要求其按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定賠償500元，并書面賠禮道歉。

“在12345平臺的督促下，中國移動(dòng)公司兗州分公司洪經(jīng)理給我回電，承認(rèn)我沒有點(diǎn)播收費(fèi)節(jié)目，表示可以口頭賠禮道歉，并用充值話費(fèi)的方式進(jìn)行賠償，但拒絕書面道歉。”劉先生對《中國消費(fèi)者報(bào)》說，“對方拒絕了我提出的道歉及賠償方式。”

2021年11月18日，中國移動(dòng)公司兗州分公司再次致電劉先生。“中國移動(dòng)公司兗州分公司總經(jīng)理郗先生給我打電話，讓我去公司找洪經(jīng)理辦理賠償手續(xù)。到現(xiàn)場后，我拒絕了對方提出的充值500元話費(fèi)的賠償方式。隨后，對方又提出要我簽署一個(gè)保密協(xié)議，以所謂‘提高客戶滿意度’的理由給500元補(bǔ)償金，也被我拒絕。”劉先生說。

無奈之下，今年1月18日，劉先生向濟(jì)寧市兗州區(qū)人民法院提交訴狀。中國移動(dòng)公司兗州分公司在調(diào)解環(huán)節(jié)表示，可以給劉先生雙倍的話費(fèi)充值，被劉先生拒絕，調(diào)解以失敗告終。王先生提起訴訟后，今年2月也同樣拒絕了對方提出的雙倍話費(fèi)賠償方案。

3月8日，《中國消費(fèi)者報(bào)》接到劉先生反饋，中國移動(dòng)公司兗州分公司的洪經(jīng)理和工作人員近日主動(dòng)登門賠禮道歉，承認(rèn)是由于系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者被扣費(fèi)，并對他和王先生每人賠償了500元，劉先生和王先生撤訴。

劉先生說：“從去年8月我就開始投訴，他們陸續(xù)拖了半年左右的時(shí)間，這份道歉是不是來得有點(diǎn)太晚了?希望中國移動(dòng)公司兗州分公司能夠加強(qiáng)自身管理，改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，不再讓類似的錯(cuò)誤繼續(xù)發(fā)生。”

經(jīng)《中國消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于中國移動(dòng)公司莫名扣“魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)”的投訴并非少數(shù)，在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)”，顯示有44條相關(guān)投訴。

涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，中國移動(dòng)公司兗州分公司如果沒有經(jīng)過消費(fèi)者同意和許可，擅自開通該項(xiàng)目并進(jìn)行扣費(fèi)，那么就侵犯了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)，而在服務(wù)初期沒有告知消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。“如果該公司故意告知消費(fèi)者虛假情況或故意隱瞞真實(shí)情況，使消費(fèi)者陷入了錯(cuò)誤的認(rèn)識，那就符合欺詐的構(gòu)成要件，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，需要承擔(dān)退一賠三最低500元的賠償責(zé)任。”蘆云分析道。

蘆云說：“除私益訴訟外，按照《民事訴訟法》的規(guī)定，還可以進(jìn)行集體訴訟。如果同類情況較多，侵犯眾多不特定消費(fèi)者的權(quán)益，則可以由省級及以上消協(xié)組織提起公益訴訟。”

●記者手記

“系統(tǒng)錯(cuò)誤”背后問題知多少

中國移動(dòng)公司兗州分公司方面稱是“系統(tǒng)錯(cuò)誤”才導(dǎo)致消費(fèi)者被誤扣了“魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)”。那么，“系統(tǒng)錯(cuò)誤”到底是什么錯(cuò)誤?這其中是否完全沒有人為因素?它導(dǎo)致了多少消費(fèi)者被誤扣費(fèi)?對被誤扣費(fèi)的消費(fèi)者又該怎樣賠償?這些問題還有待中國移動(dòng)公司方面來作進(jìn)一步回答。

同時(shí)，《中國消費(fèi)者報(bào)》提醒手機(jī)消費(fèi)者，鑒于“系統(tǒng)錯(cuò)誤”的存在，為避免由此可能產(chǎn)生的“誤扣費(fèi)”損失，務(wù)必養(yǎng)成每月查看自己賬單的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間維護(hù)自身權(quán)益。(杜科)

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