定制家具安裝過程中近4成消費者遇到原有報價外的增項收費

昨日，廣州市消委會發布家具定制消費調查報告。調查發現，定制家具在安裝過程中有近4成的消費者遇到原有報價外的增項收費，商家要求一次性付全款的合理性受爭議，安裝質量也有待提升。此外，線下體察發現有55%的體察店鋪未能做到明碼標價。

80后和90后是定制家具的主流消費群體

市消委會介紹，在2021年8-11月在全市范圍內開展了“廣州市家具定制消費調查”活動。調查采用網絡問卷和線下體驗式消費調查相結合的方式開展。

調查結果顯示，定制家具的消費群體中，30-39歲占比50%，20-29歲及40-49歲各占20%左右，80后和90后是定制家具的主流消費群體。定制家具消費群體中，近7成選擇在品牌專賣店選購。在家居設計中強調整體風格搭配(占比56%)、個性化設計(占比44%)、滿足不同功能的需求(占比58%)及空間合理利用(占比57%)等。80后和90后傾向選擇家具定制，并且更傾向選擇全屋定制(占比72%)。

除了注重品牌外，廣州消費者在選擇定制家具時，會綜合考量各種因素，更注重產品質量和服務。比如在產品材質傾向選擇實木板(占比58%)和以木片為原料的多層夾板(占比45%)，看重材料的環保性(占比46%)、配件質量(占比42%)和材料的強度(占比37%)。售后服務(占比40%)、安裝技術(占比34%)、測量設計(占比30%)等服務也是廣州消費者關注的重點。

整體滿意度達到8成左右

調查發現，廣州市內的定制家具的整體消費市場環境發展良好，消費者對市內定制家具品牌表示滿意，產品質量、服務質量及整體滿意度達到8成左右。線下的體察發現，基本上所有體察的店鋪的家具材料都符合環保標準，并且能提供相關的資質證明材料。體察的40個品牌店鋪中，9成銷售人員能清楚介紹家具，近8成的銷售人員能根據消費者需求提出設計建議。體察中并無發現定制家具品牌存在虛假宣傳的情況，沒有發現合同存在霸王條款。

問卷調查中有近7成的消費者表示定制家具安裝專業，線下體察結果有85%的體察志愿者對安裝專業性表示滿意。線下消費體察還顯示，絕大部分定制家具的質保期達5年及以上。

55%的體察店鋪未能做到明碼標價

但調查也發現部分問題。一是對家具細節部分不夠重視。問卷調查結果顯示，分別有3成以上的消費者在收到家具后表示顏色和款式與預期存在差異，有41%的消費者表示家具質量不符合預期。問卷調查結果還顯示，家具整體耐用性有待提高。定制家具在使用一段時間后，出現如漆面磨損(占43%)、五金配件損壞(占35%)及家具變形(占33%)等問題，僅36%的消費者表示沒有出現過問題。

報告還指出，雖然定制家具需要按照尺寸和材料進行計價，無法對展示的產品進行定價展示，但經營者應該明碼標價，向消費者說明具體價格和計算方式，保障消費者知情權。但線下店鋪體察發現，在體察的40家定制家具品牌店鋪中，有55%的店鋪未能做到明碼標價，有35%的店鋪沒有公示產品的計費項目及標準。體察志愿者亦反饋店內價格說明不清主要體現在三方面，一是店內沒有在顯眼位置展示計價方式及標準，店員對價格構成也不熟悉，部分店鋪的電腦報價單也沒有說明計價方式;二是只報總價，缺乏具體明細價格;三是店員對產品價格說明含糊不清，讓消費者感到店家刻意隱瞞價格。

近4成消費者遇到報價外的收費

問卷調查結果顯示，在安裝過程中有近4成的消費者遇到原有報價外的增項收費，包括個性化配件添加(占比55%)、五金配件升級(占比53%)、層板及衣桿添加(占比52%)、收取安裝費(占比44%)及搬運費(占比21%)。

付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理備受爭議，問卷調查結果顯示，近3成的消費者表示購買時是一次性付全款的，而在線下體察也發現，有9成體察的店鋪要求一次性付款。

雖然消費者對定制家具安裝技術的專業性給予肯定，但安裝質量有待提升。調查中，消費者反映安裝后家具的尺寸存在細微縫隙(占29%)、家具表面被刮傷或磕傷(占比31%)、零配件損壞(占比28%)、安裝過程對墻體或地面造成損壞(占比26%)等問題。

總的來說，消費者購買使用定制家具問題仍舊存在各種不同的問題。問卷調查顯示，只有31%的消費者表示沒有遇到任何問題，排名前五的問題包括：與設計師溝通不暢，未能定制符合自己需求的產品(占比21%)、出現小問題只修不退(占比19%)、成品與設計存在差距(占比18%)、風格雷同，缺乏個性化(占比17%)、售后保障不健全及安裝技術不成熟(分別占16%)。

退貨難等消費維權問題較突出

調查發現，消費者在維權過程中也遇到了一些問題。一是缺乏行業標準厘定責任，導致消費者與商家難以進行有效溝通(占比26%)及義務不清晰、責任難界定(占比23%)的情況;二是維權成本高，包括維權程序繁雜(占比20%)及檢測費用高且耽誤時間(占比20%);三是合同不規范，不利于權益保護(占比20%);四是經營者不配合(占比15%)。

目前行業標準《(全屋)定制家居產品通用技術條件》和國家標準《定制家具-通用設計規范》對定制家具整體消費環境起到一定凈化作用。但這兩個都偏向技術性標準，行業準入、質量及服務標準、誠信經營等方面并未列入其中，定制家具行業至今缺乏服務的國家標準。不同品牌的計價方式及價格都不同，也缺乏銷售合同示范文本。退貨難等定制家具交易消費維權問題較突出。

建議盡快探討制定定制家具服務的國家標準

市消委會建議，盡快探討制定定制家具服務的國家標準，加強對行業的監管。企業應建立由設計到生產的前后端一體化數據庫、系統庫和平臺庫，形成標準化生產管理。通過有效方式，如在店鋪顯眼位置采用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式向消費者說明家具使用的材料、價格等信息，盡到告知與提醒消費者的義務。

建議消費者在選購定制家具前，要多聽、多看、多了解、多對比，一要在定制前熟悉相關的質量標準要求;二要盡量選擇信譽好的定制家具品牌商家;三要到主流的家居賣場或到品牌的官方網站去購買;四要充分了解自己的需求，聽從專業人士意見，保證定制家具的品質及實用性;五要與商家訂立詳盡的合同，詳細注明定制家具的類型、使用的材料、五金配件、顏色、尺寸、生產及安裝流程等信息，并把設計圖紙附在合同中;六要在定制家具安裝前，親自驗貨，確定材料使用無誤后再簽收，在購買時盡量保留一筆尾款，確認家具安裝使用沒問題后再付余款。（記者何穎思通訊員穗消宣）

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