建行北京分行打造“適老化服務”大行樣本 彰顯金融溫度

中國網財經1月4日訊(記者 曾薔 王金瑞)隨著我國人口老齡化趨勢加劇，老年客戶群體日益成為金融機構重要的客戶資源。近年來，以銀行業為代表的金融行業作為國民經濟的血脈和重要基礎設施，積極推動金融服務“適老化”改革，不斷提高金融服務人民群眾的廣度與深度。

中國網財經記者近期通過采訪調研建設銀行北京市分行旗下老年客戶特色服務示范網點——齊園路支行發現，該支行為老年客戶推出暖陽愛心窗口、暖陽愛心座椅、暖陽微沙龍、暖陽熱飲區、暖陽便利設施、暖陽服務專員、暖陽理財服務、暖陽預約服務、暖陽線上服務、暖陽咨詢臺等10項專屬敬老服務措施，這些暖心舉措在老年客戶中反響熱烈。

“作為國有大行，應該積極滿足老年消費者的金融服務訴求，這是責任，更是擔當。”建設銀行北京齊園路支行負責人欒奇績表示。

最大程度為老年客戶提供便捷服務

據欒奇績介紹，齊園路支行是建設銀行北京市分行首批6家適老化改造網點之一，周邊居民區比較多，由于大多為入住時間較長的老社區，每天早上網點一開門，七成以上都是老年客戶。目前該網點的客戶中，年齡在55歲以上的老年人占網點客戶總量的24.68%，對網點的綜合貢獻度更是普通客戶的兩倍之多。根據網點到店客戶統計，大部分老年客戶都偏好前往網點辦理業務。

在調研走訪的過程中，記者注意到，建設銀行北京齊園路支行與普通銀行網點不同的是，為了從細節處體現對老年客戶的關愛和尊重，不僅在網點廳堂內設立老年客戶服務窗口，同時還為老年客戶提供了坐式智慧柜員機、暖陽愛心座椅、移動填單臺、不同度數的老花鏡等一系列適老服務設備設施，最大程度方便老年客戶。

記者調研的時候，正值下午2點左右，建設銀行北京齊園路支行前來辦理業務的老年客戶較多，大廳工作人員會對需要幫助的老年客戶進行耐心的指導；記者觀察到，老年人專用的暖陽愛心座椅旁邊會有一個專門放拐杖的設計；坐式智慧柜員機則可以坐著辦理業務，方便坐輪椅和行動不便、需要指導的老年客戶使用，銀行員工和客戶對面而坐，實現分屏同步指導。

記者從建設銀行北京市分行了解到，針對老年客戶的視聽能力下降、反應遲緩等情況，該分行在原有“勞動者港灣”服務設施的基礎上，在轄內各老年人到店較多的營業網點添置溝通手寫板、振動叫號器、智能放大鏡、大字版計算器、大字版點鈔機、血壓儀等助老設施；為方便聽力有障礙的老年客戶與銀行工作人員交流，還配置了“遠程在線手語翻譯”，協助老年客戶完成業務辦理。

此外，建設銀行北京齊園路支行為老年人設置了獨立的服務專區。有的老年人聽力較弱，只有相對安靜的環境才能保證服務溝通的順暢，同時老年人在公開場合普遍具有戒備心，考慮到這兩點，該網點將非現金柜臺打造成了老年服務特色專區，專區外貼有“暖陽”標識，既保留私密性，又直觀便捷，方便辨識和進入。

“敬老從心開始，助老從我做起。”這是建設銀行北京齊園路支行老年服務特色文化墻上的一句話。為了給老年客戶提供更加舒適的環境，建設銀行北京齊園路支行還對服務專區進行了布置，增加了一些適老文化元素，其中記者注意到一本特殊相冊，里面貼滿了不同省份、不同年代的糧票以及雞蛋票等老票據，濃濃的懷舊風。“老年人都比較喜歡聊天，當他們在這里休息的時候，看到這些他們熟悉的東西，也可以講一講他們過去的故事，同時也能拉近與老年客戶的距離。” 欒奇績笑著說道。

幫助“銀發族”跨越“數字鴻溝”

2021年3月，在銀保監會發布的《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》中提到，除了要求保留和改進傳統服務方式之外，還要提升智能產品適老化水平。

“其實，對于老年人來說，手機銀行APP越簡單越好。”建設銀行北京齊園路支行工作人員王俏元接受中國網財經記者采訪時表示。

現實中，多數老年人存在智能技術運用困難，對手機銀行APP存在“想用不會用”、“想用不敢用”等痛點。記者了解到，為幫助老年群體融入智能信息化生活，建設銀行在手機銀行新增了“關懷模式”，進入該模式，字體顯示變大，頁面也更加簡潔，更便于老年人的使用，同時網點會指定“暖陽服務專員”對老年客戶進行現場指導。

“‘關懷模式’的界面更簡化、功能更突出、文字更清晰，保留了老年客戶常用的一些功能，比如生活繳費、轉賬、話費充值等。每一位客戶登錄手機銀行之后，系統會根據客戶的年齡提示是否要切換‘關懷模式’，客戶可以自由選擇。”王俏元介紹道。

“前幾年的時候，手機銀行都不敢用，點都不敢點，很怕把錢弄沒了，加上年紀也大了，看什么也都不清楚。”已年近六旬的姚阿姨告訴記者，她是建設銀行中關村齊園路支行的“老朋友”，之前辦理業務都必須來網點，后來經過網點工作人員耐心的指導，現在她能熟練使用手機銀行APP買理財、繳費、付款等。

值得一提的是，不僅對手機銀行APP進行了適老化改造，建設銀行北京市分行還對轄內所有營業網點的智慧柜員機進行了適老化改造，當客戶年齡大于等于60歲時會自動彈屏提示客戶點擊切換至“關愛模式”菜單，提供“小喇叭”朗讀文字、屏幕“放大鏡”等輔助小工具。

另外，針對老年客戶使用智慧柜員機經常出現吞卡、面對屏幕上各種菜單不知如何選擇等困擾，經過適老化改造后的智慧柜員機實現了密碼輸入延時，避免由此造成的不必要吞卡情況。同時，智慧柜員機將老年客群的高頻使用功能設立在一級菜單頁面，功能清晰可見，便于進行下一步操作。

從內部機制出發提升老年客戶獲得感和幸福感

事實上，打造老年客戶特色網點僅僅在服務設施和環境布置上進行提升是遠遠不夠的，還需要從內部機制出發，提高銀行員工服務老年客戶的熱情與積極性，為老年群體提供有溫度的金融服務。

“那些適老化設施只是形式上的存在，我覺得最重要的還是提升員工服務老年客戶的意識，需要樹立屬于網點自己的特色，我們對這些方面對員工要求比較高，包括加強對員工的培訓等方面。”欒奇績坦言，面對老年客戶，應該形成一種職業習慣，跟他們說話的時候，需要慢慢說、大聲說、重復說。

以建設銀行北京齊園路支行為例，在打造老年特色網點過程中，該網點會在晨會上組織學習老年特色網點服務規范及進行服務演練，面對不同年齡段的客戶，制定了不同的語速標準。

據了解，建設銀行北京齊園路支行每周兩次晨會時間由營銷主管帶領大家進行服務用語進行演練，每一句服務用語都放慢語速，以測試語速進行反復練習，在接待老年客戶時，大家互相監督，互相提示放慢語速，對于年齡較高的老人，重點內容更是要多次重復。第二采取全流程演練，對需要幫助的老年客戶，從出門迎接攙扶客戶走上臺階，一直到送客戶走出網點，對各個服務細節進行打磨，精雕細琢，帶領員工回看錄像，不斷改進自身不足。

“您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業務？請您出示身份證，請您出示銀行卡。”王俏元熟練地向記者展示了日常服務用語的不同語速，這也是他們每周都會進行的服務演練。

除此之外，對于腿腳不方便等特殊原因無法親自到網點的老年客戶，建設銀行北京市分行靈活運用“龍易行”、“建行到家”等服務工具，并結合網點實際情況積極做好上門服務。“如果有客戶有上門服務的需求，他們可以撥打我們網點公示的電話聯系我們，我們會帶上設備進行上門服務，基本上都是一些掛失、解鎖等一些比較簡單的業務。”王俏元告訴記者。

在老年客戶金融知識宣傳教育方面，建設銀行北京市分行通過廳堂微沙龍、知識講座、消費者保護宣傳教育片等形式深化老年客戶群體對金融設施、服務、產品以及風險的認知，提高其保護個人金融信息、防范和應對非法金融活動的能力。

“服務老年客戶實際上也是一種修行。” 欒奇績進一步說道。據悉，下一步，建設銀行北京市分行將會立足老年客群實際情況，為老年客戶提供更多適老化服務，持續提升老年客戶的獲得感和幸福感。

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