“618”網絡集中促銷活動即將來臨 消費者要“擦亮眼”認清消費陷阱

“618”網絡集中促銷活動即將來臨，各大電商平臺日前紛紛推出提前預售信息和各種優惠促銷活動，吸引消費者下單。日前，記者整理了深圳市消委會發布的典型網絡消費案例及市中級人民法院法官對相關案例的分析，以期讓消費者“擦亮眼”認清消費陷阱，提高依法維權意識和能力。案例涉及網絡消費格式條款、7天無理由退貨制度、電商平臺自營誤導的法律后果、平臺外支付的法律后果等。

此外，最高人民法院發布的《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》(以下簡稱《規定》)于今年3月15日正式施行。《規定》對網絡消費合同權利義務、責任主體認定、直播營銷民事責任等方面作出規定，叫停網上不合法的“行規”“條款”，讓消費者維權有據可依。

簽收商品即視為認可商品質量符合約定?

案例：

2022年3月初，李先生在某購物平臺購買一把剃須刀，到貨簽收后發現剃須刀無法正常使用，遂聯系經營者要求退貨退款。客服回復稱他已簽收該剃須刀，按照店鋪規定，顧客一旦簽收商品即視為認可商品質量符合約定，沒有辦法辦理退貨。那么經營者規定的“簽收商品即視為認可商品質量符合約定”條款是否有效?

法官說法：

根據《規定》第一條規定，電子商務經營者提供的格式條款中有“收貨人簽收商品即視為認可商品質量符合約定”規定的，消費者可以主張該格式條款無效。另外，根據《產品質量法》第四十條的規定，對于經營者提供的不符合質量要求的商品，消費者可以主張退貨退款。

網購拆封就不適用七天無理由退貨?

案例：

李先生在某購物平臺購買一副藍牙耳機，到貨3天后發現沒那么喜歡想要退貨退款。經營者以商品已拆封，不適用7天無理由退貨退款的規定為由，拒絕李先生請求。李先生認為如果不拆封的話，怎么知道耳機的真實情況，而且耳機也是完好無損的，經營者不給退貨的規定不合理，遂向相關部門投訴。那么經營者能否以商品已經拆封為由拒絕消費者7天內退貨?

法官說法：

根據《規定》第三條關于七日內無理由退貨的規定，消費者因為檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，平臺經營者以商品已拆封為由主張不適用消費者權益保護法第二十五條規定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，除非法律另有規定。

自營店商品有質量問題可否向電商平臺維權?

案例：

李女士在某購物平臺自營店購買了2盒嬰幼兒奶粉，到貨后發現小孩吃了以后一直拉肚子，醫生診斷稱應該是奶粉質量不合格導致腸胃不適，李女士遂要求該平臺承擔相應的賠償責任，但是平臺卻稱其只是第三方平臺，不承擔賠償責任，讓李女士找自營店賠償。本案中，李女士能否主張購物平臺承擔作為商品銷售者的責任?

法官說法：

根據《規定》第四條，網購平臺以標記自營業務方式銷售的商品給消費者造成損害的，消費者可以主張網購平臺承擔作為商品銷售者的賠償責任。

未經交易平臺支付可不承擔退貨退款責任?

案例：

李女士在某購物平臺購買了5盒面膜，在付款時，經營者客服告訴李女士，如果通過微信支付可另享滿300減50的優惠。因此，李女士最終通過客服個人微信付款。收到貨后，李女士在使用的過程中發現臉上有非常明顯的刺痛感，而且面膜味道刺鼻，遂與經營者客服反映該問題，要求退貨退款。但客服卻稱李女士沒在該網購平臺支付，不能安排退貨退款。

法官說法：

根據《規定》第五條，網購平臺的工作人員在銷售商品時引導消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進行支付，消費者在合法權益受損時，消費者主張平臺內經營者承擔商品銷售者責任，平臺內經營者以未經過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。

購物后店鋪發生轉讓誰應承擔退貨責任?

案例：

李先生在某網購平臺購買了一臺藍牙音響，買回來以后發現藍牙一直連接不上，遂聯系經營者要求退貨或換貨。經營者卻稱，該店鋪在兩個月前已轉讓，退換貨要找實際經營者。隨后，李先生一直聯系實際經營者無果。他要求該店鋪原經營者承擔退換貨責任或賠償其損失。他認為，雖然店鋪發生了轉讓，但并未發布店鋪轉讓公示，而且實際經營者一直聯系不上。

法官說法：

根據《規定》第六條，在店鋪轉讓沒有進行公示的情況下，實際經營該店鋪的經營者給消費者造成財產損失的，消費者可以主張注冊經營者、實際經營者承擔賠償責任。

贈品不屬于三包范圍無法賠償?

案例：

李女士在某網購平臺購買了一臺除濕器，經營者附贈了一臺吹風機。收到貨后，李女士馬上試用了除濕器和吹風機。她發現吹風機剛用了不到一會兒就不運轉了，再次插上電打開時卻被燙傷了手。李女士聯系經營者，要求賠償其損失。經營者卻稱吹風機屬于贈品，不屬于三包的范圍，更無法賠償其損失。

法官說法：

根據《規定》第八條，網購平臺的經營者提供的贈品不符合相關安全標準，給消費者造成損害，消費者主張經營者承擔賠償責任，經營者不得以贈品屬于免費提供為由主張免責。消費者有取得貨真價實的商品的權利，即使是附贈品,也應當具備合格、合等級、合約定的品質,經營者不得以贈送為由提供不合格產品或者假冒偽劣產品。

商家該不該履行“假一賠十”承諾?

案例：

消費者在某網購平臺購買了一只手提包，經營者宣稱是真皮、頭層牛皮，并且承諾“假一賠十”，但買回來后發現實物和經營者宣傳的不一樣，后經鑒定發現，包包根本不是真皮而是人造皮。其遂要求經營者履行“假一賠十”的承諾，但是經營者卻說應該按照法律的規定“退一賠三”。

法官說法：

根據《消費者權益保護法》第五十五條的規定，當經營者提供商品或服務的過程中有欺詐的行為時，承擔“退一賠三”的責任。

根據《規定》第十條，消費者主張經營者按照其承諾的更高標準賠償的，人民法院應依法予以支持。因此，經營者應當按照其承諾的“假一賠十”標準進行賠償。

網絡直播間購物消費者應向誰維權?

案例：

近日，某網絡直播間開設手機專場，當日銷售數十種品牌手機。直播間工作人員在推薦某品牌手機時，稱該手機原售價6999元，現僅售價5999元，功能強大，原裝正品，并再三承諾直播間絕不賣翻新機。李先生看了十分心動，立刻在直播間下單購買。他收到手機使用不久，便出現軟件閃退、無故自行關機等故障。李先生送修時，被告知該手機為二手翻新機。李先生多次與直播間聯系要求退款退貨，直播間以其并非實際銷售者，僅為直播間運營者為由，拒絕賠償。李先生則認為自己是在直播間下單的，而且該直播間沒有標明實際銷售者，在沒有辦法知道實際銷售者是誰的情況下只能找直播間。

法官說法：

根據《規定》第十二條的規定，消費者因在網絡直播間點擊購買商品合法權益受到損害，直播間運營者不能證明已經以足以使消費者辨別的方式標明其并非銷售者，并標明實際銷售者的，消費者主張直播間運營者承擔商品銷售者責任，人民法院應予支持。

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深圳市消委會提醒

消費者在網購時，要注意選擇正規的購物平臺，選擇信譽度較高、評分指數靠前的經營者，避免掉入購物陷阱。其次，消費者要注意保存好訂單編號、支付憑證、與客服的聊天記錄等材料，以便作為事后維權的依據。如果因此發生糾紛，可以先行與經營者協商解決。協商不成的，可以向相關部門投訴或者循法律途徑解決。(記者 郭海南)

關鍵詞： 深圳市消委會 典型網絡消費案例 認清消費陷阱 7天無理由退貨制度