歐萊雅旗下品牌因擅自滿減券突然取消被投訴 卡詩應承擔懲罰性賠償

“商家紅包咔咔掉，優惠券立減我都要!”在“6•18”電商大促活動中，各種優惠券、滿減福利讓消費者喜聞樂見。但是，商家“明明說了可以用滿減券，付款時卻不能用”的做法令很多消費者不滿。在剛剛過去的“6•18”大促活動中，歐萊雅集團旗下知名護發品牌卡詩便因擅自更改優惠券使用規則被多名消費者投訴。

滿減券突然被取消

湖南長沙消費者陳女士對《中國消費者報》記者投訴稱：“今年‘6•18’電商大促活動從5月底就開始預售了，5月26日，我看到卡詩天貓旗艦店可以使用滿900減70的美妝驚喜購物券，于是挑選了兩樣商品并預付了定金共100元，5月30日，卻突然發現滿900減70的券不能用了。”

卡詩天貓旗艦店顯示可以使用滿900減70購物券。資料圖片

陳女士立即向卡詩天貓旗艦店客服詢問此事。客服表示：“明天(即5月31日)支付尾款，您不妨明天查看一下。”

5月31日付尾款時，陳女士依然無法使用滿900減70的美妝券，導致其多支付了70元。陳女士告訴記者，當自己再次與卡詩客服溝通時，對方回復稱“我們店鋪不參加這個美妝券活動”。“下單時，明明顯示可以使用滿900減70的美妝券，難道這個截圖是消費者捏造的?”陳女士向卡詩提出雙倍返還定金，被客服拒絕。

廣西河池消費者小雪在“6•18”活動預售期間，也被卡詩天貓旗艦店的促銷活動吸引，并支付定金100元，購買了卡詩神仙護發精油、元氣姜粉瓶沁透洗發水。她告訴《中國消費者報》記者：“美妝券疊加平臺的滿減券，價格還是挺優惠的，我是為了湊夠900元可以使用滿減券專門加購的，沒想到5月31日付尾款時，這個券就消失了。”隨后，小雪向卡詩提出退差價，被客服拒絕。

消費者小西也遭遇了同樣的情況。她對《中國消費者報》記者表示：“我和卡詩客服交涉了很久，他們都不正視我的問題。店鋪明明是參加滿900減70活動的，估計是預售期間下單太多了，商家覺得虧了就反悔了。這樣欺騙消費者，卡詩難道不應該承擔責任嗎?”

《中國消費者報》記者接到多個消費者投訴，均反映卡詩擅自取消優惠券，而消費者提出的退差價、雙倍返還定金、退一賠三等要求，均被卡詩拒絕。

投訴解決率極低

記者從卡詩官網了解到，其自稱“美發專業權威的世界護發領袖品牌”，歸屬于歐萊雅集團。此次優惠券事件并非卡詩首次在促銷活動中翻車。2020年7月28日，卡詩在其天貓直播間推出的零點充1000得1500的購物金充值活動，也曾被消費者投訴。

記者在采訪中了解到，歐萊雅旗下品牌“坑老粉”的事情已經不是第一次發生。2019年“雙11”期間，大批消費者投訴稱，在修麗可品牌天貓旗艦店預售購買的產品與“雙11”當天網紅主播直播間的優惠力度相差甚遠，微博熱搜榜一度還出現了“修麗可預售坑粉”的詞條。

6月18日，記者在卡詩天貓旗艦店看到，神仙護發精油、元氣姜粉瓶洗發水均是店里的爆款產品，月銷售分別超過9萬件、3萬件。

此次優惠券事件在小紅書、知乎等社交平臺引發大量消費者吐槽。記者6月20日在黑貓投訴平臺查詢發現，最近30天卡詩的投訴量多達73件，已完成的只有3件，投訴解決率不足5%，其中大量投訴是關于“6•18”不能使用滿900減70的美妝券。

記者就此事詢問卡詩天貓旗艦店客服。客服回復：“關于您反饋900減70美妝券活動問題，目前已反饋給小二處理。”此后，便沒了下文。

消費者的訴求如何解決?卡詩應該承擔哪些責任?6月1日起，記者分別多次致電卡詩和歐萊雅的400電話，并于6月14日根據卡詩客戶關懷中心工作人員的要求填寫了相關信息，但截至發稿，始終沒有得到任何回復。

律師說法

卡詩應承擔懲罰性賠償

卡詩擅自更改優惠券使用規則侵害了消費者哪些權益?消費者可以提出哪些賠償要求?

北京勇者律師事務所律師李映紅對《中國消費者報》記者表示，一般而言，商家發出要約后，消費者如果作出承諾，合同即生效，雙方均應當受到合同的約束，即在消費者付款的時候，雙方的合同就已經成立了。商家臨時更改規則的行為不僅是一種違約行為，也是對消費者知情權的侵害。其利用虛假的宣傳信息誤導消費者后，給消費者造成損失而拒絕退差價的行為也是不當的。

李映紅進一步分析認為，此糾紛適用《民法典》第五百八十七條的定金罰則，收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。消費者提出退差價或者定金雙倍返還的訴求正當合理。

對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋則支持消費者提出三倍懲罰性賠償。根據最高人民法院《關于適用<中華人民共和國民法典>總則編若干問題的解釋》第二十一條規定，故意告知虛假情況，或者負有告知義務的人故意隱瞞真實情況，致使當事人基于錯誤認識作出意思表示的，構成欺詐。

蘇號朋對《中國消費者報》記者表示，消費者之所以于5月26日在卡詩天貓旗艦店下單購物，是因為商品頁面明確顯示可以使用900減70美妝券。但消費者付款時，商家卻稱無法使用此優惠券。卡詩天貓旗艦店的行為顯然屬于故意向消費者提供虛假情況，進行虛假宣傳，誘使消費者產生錯誤認識，認為卡詩天貓旗艦店參加滿減的優惠活動，并據此下單購物。因此，卡詩天貓旗艦店構成《民法典》《消費者權益保護法》規定的欺詐，應當向消費者承擔法律規定的民事責任。消費者有權要求卡詩退還差價，并可以根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，要求卡詩旗艦店承擔3倍的懲罰性賠償。(記者孫蔚)

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