華安保險“消保投訴防控系統”入選2022年度中國銀行業保險業服務創新案例

在2023年“3·15”銀行業保險業消費者權益保護教育宣傳周到來之際，3月14日，由《中國銀行保險報》主辦的“2023中國銀行業保險業服務創新峰會”在北京舉行。本次峰會發布了“2022中國銀行業保險業服務創新征集案例”入選名單，華安保險“消保投訴系統”在眾多參評案例中脫穎而出，入選“2022中國銀行業保險業服務創新優秀案例”。

前期，《中國銀行保險報》分別面向銀行和保險機構征集5類案例，涵蓋金融機構服務新市民、消費者權益保護、網點服務創新、線上服務創新、適老化服務等方面。本次案例征集活動歷時兩個月，共收到來自150多家銀行和保險機構報送的近400個案例。

華安保險“消保投訴防控系統”于2022年5月26日正式上線并投入使用，通過投訴風險預判預警、全線上化任務流轉、總分垂直快速響應機制、客戶及時回訪、全流程留痕、多端實時監控、投訴根因分析與整改等措施實現了保險投訴事件的全流程閉環管理。

系統上線至2022年底，公司億元保費“95556”投訴件數下降6.86件，同比優化14.88%;全險種億元保費監管投訴件數下降2.2件，同比優化36.73%。在效能提升方面，合計減少投訴預警人工下發量28538件，投訴預警過程中減少約4個人工環節;減少坐席投訴處理人工判斷、篩選、下發量3997件，投訴處理過程中減少約1個人工環節。

通過這一系統，也實現了保險消費者訴求前置處理、風險化解、溯源整改、品質管控和報表分析等功能的線上化處理，助力華安保險消費者權益保護工作體系建設提質。

該系統的上線也徹底改變了我司原有投訴管理工作過度依賴人工的方式，極大提升了消費者投訴的受理響應、處理效率，優化改善了投訴管理在防控、追蹤、監測、數據分析功能上的薄弱點。該系統還可為華安保險各級機構提供準確的風險判斷，有效減少投訴升級以及群體事件風險的發生，提升客戶體驗，為保險行業消費者權益保護相關系統的創新與探索提供了良好范例。

未來，華安保險將繼續堅持以客戶為中心，不斷總結規律，持續推進消費者權益保護及投訴管理體系建設完善，在制度建設、機制落實、發展戰略上緊跟行業和公司穩健發展的需要，促進消費者權益保護工作再上新臺階。

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