我愛我家服務承諾升級：房產經紀未來的行業樣本

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11月20日，以真誠立本的我愛我家全面推出服務“誠”諾體系。新的服務“誠”諾主打“如實說”、“提前做”、“主動賠”九字服務真言，以多維舉措解決客戶急愁難盼問題的同時，重視更深層、更人性化、更溫暖的前置化、主動化服務，將全行業同質化硬條款，升級至品牌獨有的暖服務，推動房地產經紀行業服務品質進入新階段。

本次服務承諾升級順應了國家房地產行業政策的發展方向。2016年12月，中央經濟工作會議首提“房住不炒”，中國房地產行業逐步擺脫以“高負債、高杠桿、高周轉”為特征的發展模式，構建良性循環和健康發展的行業新格局。今年10月，黨的二十大從“增進民生福祉，提高人民生活品質”的角度定義房地產發展方向：“堅持房子是用來住的、不是用來炒的定位，加快建立多主體供給、多渠道保障、租購并舉的住房制度。”

房住不炒疊加民生福祉，國家政策愈發明晰，也為行業發展劃定方向：在未來相當長的時間內，行業將聚焦于實現住有所居，改善民生需求，開啟以效率、品質、體驗為核心的高質量新居住時代。作為房地產行業的重要組成部分，房地產經紀行業的競爭形態由過往無序的房源、客戶“爭奪戰”向有序良性的服務質量競爭，規范化服務的廣度、深度與寬度將是決定企業發展成敗的關鍵因素。

本次服務承諾升級也是房地產經紀行業深耕品質服務的一次自我革命。自1998年房改之后，中國房地產經紀行業進入蓬勃發展，伴隨著莽荒增長，帶來的是行業亂象，嚴重損害消費者利益的同時，損害了行業發展。2003年，我愛我家率先提出“陽光交易，透明服務”等服務標準，推動行業規范化發展，各大房地產經紀不斷深化與迭代標準。如今房地產經紀行業服務標準雖已明確，然而在實操層面，由于房產交易同時具有低頻、非標、大額三個特點，就導致房屋交易過程被無限拉長，傳統的硬性服務標準難以完全匹配需求，服務質量需突破既有藩籬，進一步向下扎根，向外擴展。

基于時代的客觀要求與行業發展的內生需求，我愛我家深刻洞察消費者實際痛點，從消費者最關心的信息咨詢、服務體驗、權益保障三個層面切入，提出“如實說”“提前做”“主動賠”九字服務真言。其中，“如實說”要求經紀人客觀介紹真實房源，遵守價格透明原則，并通過銀行存管保障客戶資金安全；“提前做”要求經紀人想在先、跑在先、辦在先，承諾簽前查封、房屋篩查、物業欠費均可為消費者先行墊付；“主動賠”不僅包括為交易不成的消費者退傭金、為換租消費者退傭、為續租消費者免傭，而且承諾經紀人計算稅費有誤，補償消費者差額。

此次服務標準升級對“以被動化的損失保障”為主的行業服務承諾慣式進行了顛覆，在有利于我愛我家優化品牌戰略、提升品牌價值的同時，我愛我家也希望充分發揮行業頭部企業的引領作用，通過此次踐行拉升推動整個居住服務行業的跨越式發展，推動整個房地產經紀行業向前邁進一大步。目前，我愛我家服務承諾升級已得到業內及消費者的廣泛關注，在房產經紀行業“誠意愛家、暖心服務”的無形賽道上，勢必將引來更多同行者的共鳴和參與。

房地產經紀行業是國計民生的重要力量之一，放眼未來，在政策持續加碼，經濟逐步向好，數字經濟加持的背景下，房地產經紀行業定能突破行業周期，推動規范化和信息化在更廣范圍、更深程度、更高水平上實現融合發展，拉動經紀人職業化與規范度不斷提升，驅動服務品牌不斷崛起，實現可持續、有溫度、高質量的行業發展新態勢。

北京中介行業協會秘書長趙慶祥表示：“本次承諾升級是我愛我家的真誠基因的傳承與實踐，對整個行業的服務品質提升起到正向引導作用，為行業觸發更有潛力的商業未來提供了一個可借鑒樣板。”

我愛我家將以“家”為原點，通過深度服務加強與客戶的鏈接，將品質服務延伸至多元經營，覆蓋客戶居住生活的全生命周期，行業的商業的長尾效應也將不期而至。（CIS）

關鍵詞： 我愛我家 服務承諾