7月15日，北京青年報記者獲悉，北京銀保監局近日下發《關于進一步加強北京地區銀行業保險業消費投訴處理管理工作的通知》(以下簡稱《通知》)，要求各機構應當確保客服熱線能夠迅速轉接至人工投訴通道，轉接人工過程中不得設置3次以上轉撥程序;同時，各機構應當在接到消費投訴后即時聯系投訴人，及時溝通了解情況，并按照投訴處理流程辦理，即時聯系時限不得超過接到消費投訴后的1個工作日。
《通知》要求暢通消費投訴渠道。各銀行業保險業機構應當有效擴充本機構消費投訴渠道。進一步完善本機構投訴電話、來信、來訪等傳統消費投訴渠道;已設立官方網站、移動客戶端、微信公眾號等平臺的，應當在相關平臺中設置消費投訴板塊。
各機構應當確保客服熱線能夠迅速轉接至人工投訴通道，轉接人工過程中不得設置3次以上轉撥程序。各機構在健全暢通消費投訴渠道時應充分考慮老年人的實際需求，通過優化消費投訴處理流程、提供專屬服務等方式，幫助老年人及時妥善解決相關糾紛。
在提升消費投訴處理效率方面，《通知》要求，各機構應當在接到消費投訴后即時聯系投訴人，及時溝通了解情況，并按照投訴處理流程辦理。即時聯系時限不得超過接到消費投訴后的1個工作日。與投訴事項相關的銷售人員、服務人員等利害關系人不得直接聯系投訴人。
在發揮多元化解機制作用方面，《通知》要求，各機構應當積極推薦糾紛處理經驗豐富的人員到行業調解組織擔任兼職調解員，并支持調解員按照行業調解組織安排開展糾紛調解工作。各機構應當積極推薦各類型專業人才進入行業調解組織組建的行業專家庫，并支持其參與復雜問題研討、疑難案件咨詢等工作。
據悉，北京銀保監局將適時對各機構消費投訴渠道暢通、案件處理、多元化解、考核評價等情況進行現場或非現場督查，對存在問題的機構將依法采取監管措施，并將相關情況納入消費者權益保護工作的監管評價。(記者程婕)
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