歐萊雅被指虛假宣傳事件持續發酵 2萬多人要求退差價

17日晚間，直播帶貨兩大頂流李佳琦以及薇婭，聯手“封殺”歐萊雅，起因在于消費者投訴李佳琦直播間中，巴黎歐萊雅安瓶面膜在“雙11”大促中宣稱的預售優惠要比現貨價格高出100多元。而在這背后，貨不對板、虛假宣傳……近4成消費者成遭遇過直播帶貨的消費糾紛。

持續發酵 2萬多人要求退差價

“雙11”大促剛過去，“歐萊雅被指虛假宣傳”沖上微博熱搜，有消費者投訴巴黎歐萊雅，稱該品牌微博宣傳安瓶面膜在李佳琦直播間的優惠為“全年最大力度”，預售價格為429元，結果“雙11”巴黎歐萊雅自己直播間的價格卻僅需257元，50片同款面膜差價超過100元。

17日20時許，李佳琦和薇婭直播間先后發布聲明回應稱，若巴黎歐萊雅24小時后還未能給出合理的解決方案，雙方直播間均會啟用兜底方案對消費者進行賠償。此事妥善解決之前，兩人直播間均暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

11月18日凌晨2時15分，巴黎歐萊雅官方微博發布“關于‘巴黎歐萊雅安瓶面膜'雙11'促銷機制’以及對‘薇婭和李佳琦聲明’的說明”。

在說明中，巴黎歐萊雅表示，對于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜“雙11”促銷機制因過于繁瑣復雜而給消費者帶來的困擾，表示深深的歉意。并表示經初步調查，此次出現部分消費者在預售后以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺及店鋪的優惠，享受這些優惠是需要單筆訂單湊單達到一定總價格門檻的，同時平臺系統會自動將符合條件的優惠疊加平攤到活動商品上才能享受。

說明提到，在收到消費者相關反饋后，巴黎歐萊雅引起極大的重視并在第一時間成立了事件專項小組，與政府相關部門一起積極了解，澄清并處理消費者的相關問詢和需求。然而，目前，該事件還在持續發酵。李佳琦、薇婭已表態暫停與巴黎歐萊雅品牌方的一切合作。

截至11月18日11:30，在“黑貓”(新浪旗下消費者服務平臺)投訴巴黎歐萊雅“欺騙消費者”，要求退差價的消費者人數還在上升，已有21267名消費者。

部分產品直播退貨率超3成

當平臺在直播帶貨中賺得盆滿缽滿之際，退貨卻成了不少消費者和商家的“心病。”家住肖家灣的市民李女士，前不久在抖音一位主播處購買了2件羽絨服，但是產品到貨后，發現與直播中的產品色差嚴重，而且羽絨含量不是介紹的90%鴨絨，最后無奈只能選擇退貨。

在黑貓投訴平臺，多個消費者投訴李佳琪在“雙11”期間，售賣的蒂佳婷差價過大，要求退貨賠償。

一位在黑貓進行投訴的消費者表示，李佳琦直播間等了很久搶到了蒂佳婷面膜，價格是370元10盒，轉頭蒂佳婷在自己直播間放了大額優惠券，“別人以120元不到的價格買了5盒，也就是說買10盒我們多花了130多元。”

對此，蒂佳婷方面表示，此次差價造成的原因，本意是為了吸引更多的用戶購買，但由于電商平臺推出臨時機制及湊單，造成部分用戶在店鋪購買的到手價低于直播間的價格。并稱：“我們也與佳琦直播團隊達成共識，在預售期間在佳琦直播間購買蒂佳婷面膜10盒組產品的消費者將獲贈1盒藍丸正裝面膜作為補償。”實際上，李佳琪直播遭遇退貨事件，只是直播帶貨“退貨潮”的一角。

“今年‘雙11’，我們截至目前的退貨率是20%左右，預計還會增加，因為一部分消費者并不是一收到貨就馬上退貨。”在淘寶、拼多多做服裝的商家小鹿告訴上游新聞記者，她和不少商家都有聯系，今年銷售雖然不錯，但是服裝、網紅食品這些領域退貨率居高不下。

業內人士直言，頭部主播有時也會出現高達30%的退貨率，腰部主播退貨率相對更高。

直播退貨成了商家“心病”

今年第三次參加“雙11”的一家女鞋商家表示，今年“雙11”直播帶貨成效很好，銷售額比去年翻了2倍，但自家退貨率高達20%。該商家表示，據他們了解，今年“雙11”幾乎所有行業的退貨率都比往常要高，尤其是通過直播直接促銷的，“賣得好退的也多，這導致現在資金壓力非常大。”

中國電子商務研究中心分析師莫岱青坦言，直播帶貨容易造成用戶激動消費，也可以說是沖動消費，所以就形成高退貨率。直播帶貨整個市場供貨渠道是非常復雜的，絕大多數主播無法去判斷貨源的真實性，也不能做到面面俱到。“大主播也會面臨供應鏈問題，中小主播就更是沒有供應鏈的主動權，所以就會造成山寨、假貨橫行，導致退貨率居高不下。”

近日，北京市消費者協會和河北省消費者權益保護委員會發布直播帶貨消費體驗報告指出，在100個直播帶貨體驗樣本中，有33個涉嫌存在違法違規問題。

縱深

直播帶貨成投訴重災區 近4成遭遇糾紛

2020年3月底，中國消費者協會發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》中顯示，有37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題，但是僅有13.6%的消費者遇到問題后進行投訴，還有23.7%的消費者遇到問題并沒有投訴。

同時，直播帶貨還登上了《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》11大消費投訴熱點之一。

主要問題包括：部分主播存在夸大或虛假宣傳等問題。如對商品作不實描述，宣傳時使用絕對化極限詞匯，夸大產品功能效用;選擇性介紹產品，回避關鍵信息;展示、銷售的商品非正品;低價推銷劣質商品;承諾的優惠、贈品不兌現;誘導私下轉賬等;一些電商經營者拖延或者拒不履行合同約定。如隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等;有些電商經營者不承擔售后服務義務。如不執行“七日無理由退貨”規定、不履行“三包”義務等;網購協議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后，都需要消費者同意經營者的協議，否則無法登錄。消費者往往未加關注或不能完全理解協議的具體內容，導致后期維權陷入被動;個人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。

北京消委會曾做過體驗調查也顯示，在100個直播帶貨體驗樣本中，有33個涉嫌存在違法違規問題。問題集中在涉嫌虛假夸大宣傳;涉嫌價格誤導;涉嫌不按規定公示證照信息;涉嫌沒有以顯著方式提示私下交易風險等9類問題。

同時，今年“雙11”，中消協、川渝消委會均作出消費提醒稱，“低價”不可迷信，消協組織多年的價格監測和消費者投訴顯示，一些商家“雙十一”促銷價格未必真實惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設置各種花式“買贈”，實際到手價格與平時并無差別，甚至還可能會是全年最貴。謹慎選擇“網紅”直播帶貨銷售的各類產品，以免為一時的沖動消費而后悔，不要脫離平臺進行私下交易。

提醒

監管政策密集出臺 消費者慎選直播購物

《電子商務法》《消費者權益保護法》《廣告法》《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等法律規定對電子商務經營者責任有明確規定，直播平臺、帶貨主播、平臺內經營者等各方主體應依法落實相應義務，切實承擔對消費者的責任。

中消協建議有關政府部門加大對直播平臺、主播、經營者的審核、監管力度，明確直播帶貨視頻的保存期限，相關主體的證據提供義務，防止有關經營者混淆經營業態，逃避法律規制;強化直播平臺責任，加強對不法直播行為的查處，完善信用懲戒措施，對嚴重違法的責任主體實施市場禁入。

近日，重慶在全國率先修訂出臺《網絡交易平臺經營者落實法定責任行為規范》，其中，規定網絡交易平臺經營者作為網絡直播服務提供者為平臺內經營者提供網絡服務的，對網絡交易活動的直播視頻保存時間自直播結束之日起不少于三年。

重慶市消委會也提醒，對于直播購物，消費者要謹慎選擇，冷靜面對秒殺、勸誘，避免盲目湊單，拒絕私下轉賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網購騙局。消費者在消費過程中，要注意保留購物憑證、服務單據等維權依據，依法維護自身的合法權益。如發生消費糾紛，可先與商家協商解決，協商不成的可撥打相關行政部門的投訴電話進行投訴。(記者 嚴薇 孫磊)

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